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领队职业道德和实务 2008.1.26 领队意识 职业意识 政策法规意识 服务意识 安全保险意识 职业意识 出境旅游的开办和发展 1983年11月，开放广东居民赴港探亲旅游 1987年，丹东—新义州开放，边境旅游， 1990年，出国探亲旅游，泰新马 1997年3月，《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》 职业意识 出境旅游市场的基本格局 经营资质由相对垄断到基本放开 客源分布由集中到广泛 新的市场体系正在形成 目的地国家和地区快速增加 产品趋于丰富 市场更规范 职业意识 现状： (1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 (2)中小旅行社缺乏明确的市场定位 (3)旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。 目标： (1)大型旅行社集团化。 (2)中型旅行社专业化。 (3)小型旅行社通过代理实现网络化。 政策法规意识 一、政府对旅行社业的宏观干预 二、政府对旅行社业的微观规制 三、旅行社业的监管体系与运作机制 （1）民法与商法。 《中华人民共和国公司法》 《中华人民共和国合资企业法》 《消费者权益保护法》 《反不正当竞争法》等。 （2 ）政令与条例。 在《旅游法》和《旅行社法》缺位的情况下，中国对旅行社业实行行业管理的国家一级的法律法规依据来自于国务院的政令。 1996年10月25日，李鹏总理签发第 205号国务院令《旅行社管理条例》。 1999年5月14日，朱镕基总理签发第263号国务院令《导游人员管理条例》。 （3）旅游局长令与相关行政法规。 1995年1月1日，国家旅游局发布第1、第2号局长令《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》； 1996年11月28日，第5号局长令《旅行社管理条例实施细则》 1997年3月26日，第7 号局长令《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 1997年5月8日，第8 号局长令《旅行社经理资格认证管理规定》 4）行业标准。 到1998年，中国已经发布了五项旅游业国家标准和四项旅游行业标准 其中与旅行社业管理直接有关的行业标准主要有： GB／T 15731—1995 《导游服务质量》 GB／T 16766—1997《旅游服务基本术语》 LB／T 004—1997《旅行社国内旅游服务质量》 （5）其它。 与旅行社服务与交易有关的一些合同范本实际起到国内行业惯例的作用，构成中国旅行社业制度环境的组成要素。 另外，各地方立法机关、政府、行业主管部门所发布的政令、条例、规定、文件等构成区域性或地方性的旅行社业制度环境的组成部分。 市场整顿 查处无资质经营者 规范经营行为 规范购物和自费 加强管理 与指定境外旅行社合作 六不准 加强对旅游者的教育 违规处理 超范围经营 不派领队 低于成本报价 对可能危险未明示 不当行程 领队索要回扣 滞留不归 服务意识 服务质量规制。 中国的服务质量规制主要是通过旅行社质量保证金和各级旅游质检所两大措施加以实现的。 《旅行社质量保证金暂行规定》要求各类旅行社必须向旅游行政管理部门缴纳质量保证金，其具体金额为国际旅行社60万元，获准经营出境旅游业务者增加100 万元，国内旅行社30万元。 各级旅游质监所负责受理旅游投诉，处理旅游纠纷，管理质量保证金。 价格规制。 伴随中国经济体制由计划经济向市场经济的转变，中国政府对于旅行社业的价格规制经历了一个逐步放松的过程，由过去统一规定全国旅行社价格水平、季节差价、地区差价、最低结算标准和外汇保值措施等严格管制的方法，逐步过渡到现在价格水平主要由市场决定的管理方式。 旅游者权益保护 （1）消费者权益保护法案及相关的经济合同法律规定。 （2）旅行社保证金制度与政府行政管理部门的质量监督。 （3）社会公众部门的监督。 （4）旅行社的内部管理。 安全与保险意识 旅行社责任险 旅游人身意外险 其它保险 顾客满意度 美国顾客满意度指数模型 瑞典顾客满意度指数模型 卡诺顾客满意模型 图示 欧洲顾客满意度指数结构 图示 需求、动机与行为 核心观点：需求是有层次的 自我实现需求 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 生理需求：生存、衣食住行 安全需求：安全、稳定、保障、无后顾之忧 社交需求：认同、接纳、友谊、人际关系、团队归属 尊重需求：地位、名分、权力、责任、比较尊重 自我实现需求：信仰、信念、兴趣爱好、自我价值、自我挑战、潜能发挥 消费者的需要层次及特征 1、生理　　　　　 2、安全　　　　　　　　　　 3、情感　　　　　 4、社会　　　　　 5、自主　　　　　 6、能力 7、成就 1、发展性 2、层次