第一季度客服工作报告.ppt

深圳市红衣物流有限公司 深圳红衣物流有限公司 工 作 报 告 大 纲 客户满意度调查分析 客 户 投 诉 分 析 异 常 事 故 分 析 客服工作中存在的问题 第二季度工作计划 客户满意度调查平均分比较 客户满意度调查比较(AISIDI) 红衣客户投诉分析 爱施德客户： 一月份爱施德无重大投诉 二月份投诉11起，主要集中在货物丢失及配送及时性、准确性。 三月份爱施德3起，重要集中在货物配送及时性与系统单据处理不够及时两方面（红衣库存管理/系统单据处理的力度还比较薄弱）。 非爱施德客户投诉主要集中在： 时效问题 承运商服务服务态度（不送货上楼、态度不好等） 分析： 从上述汇总可看到无论爱施德和非爱施德客户所投诉都主要集中在时效 方面，特别是春节期间，存在较为严重的超时效情况；同时第一季度 新增客户较多，业务量急剧增大，但红衣储备人员相对不足；另外， 承运商的管理/整合社会资源能力的提升永远是红衣的工作重点。 第一季度事故频率及涉案金额走势 第一季度分支机构事故分析--事故次数 第一季度分支机构事故分析-----涉案金额 第一季度事故频率及涉案金额走势(AISIDI业务) 客服工作中存在的问题 全国客服人员素质/服务意识/工作技能参差不齐； 客服人员工作压力/工作量大等原因导致人员离职率较高； 人员储备不足，建议公司结合业务计划作好相应的中长期人力需求规划； 红衣自身运作能力和整合社会资源能力有限，导致整体客服工作的被动； 分公司与爱施德结算阻力较大,部分爱施德分支机构不按双方约定付款或者总部商务部不批，很难协调； 红衣与爱施德双方总部新的合同价格急需确定，已经影响到分支机构的业务合作和费用结算，需公司高层协调。 第二季度客服工作重点 一、全国客服培训工作继续展开（集中培训效果更好，但需花费约5万元的成本），建议用BQQ方式（分五期），主要培训内容如下： 服务意识与沟通技巧 异常处理与保险索赔 客服运作流程及表单 爱施德业务运作介绍 LIS操作及网上下单 二、 完成与爱施德合同（4月）及制作《爱施德业务运作指南》（5月） 三、 完成第一季度的全国各分支机构考核（客服部分）（4月） 四、 清理并更新全国各分支机构的提（收）货授权委托书（5月） 五、 完成《保险索赔手册》及其他客服流程的制定和发布（4月） 六、 协助操作部修订承运商合同范本,并参与承运商管理,防范事故发生 七、 持续改善，提升客户满意度,减少客户投诉 八、 客服部、操作部工作职责的重新界定和岗位设定（5月） 深圳市红衣物流有限公司 深圳市红衣物流有限公司 编制：谭君华 第一季度客服工作分析 单位:万元 (附件: 红衣全国第一季度货运异常明细表) 单位:万元 深圳市红衣物流有限公司