2熊卫平-企业公关和危机管理-.ppt

 企业公关与危机管理 主讲：熊卫平 熊卫平 政府公共管理方面的资深专家，现任浙江大学公共关系学教授 有准备地沟通、有价值地沟通 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱” 管理的目标:企业形象、无形资产（三个度） 手段:传播与沟通（公关、广告、营销） 内容:关系与舆论 公关管理的目的:无形资产 美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。 企业公关管理的各类关系 一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则 1、互惠 2、协调 3、长远 4、公众利益至上 5、服务（服务的三个层次） 案例：日本住友银行的四种答案选择 政府公众关系管理 政府公众：政府机构及政府部门工作人员 政府公众的特点：权威性、垄断性 政府公众沟通： 了解国家的计划、法令、政策 政府机构设置、职能分配、工作范围及办事程序 经常与主管部门保持联系 主动提供各类信息 借助公关活动对制造公共舆论以影响政府 利用组织重大活动邀请政府工作人员参与 通过社会各类有影响力的人来影响政府部门 案例：中国直销立法 跨国公司政府公众沟通的方法 直接沟通方式： 日常沟通及首脑定期来访 向管理层介绍政府运作的程序 间接沟通方式： 利用行业协会的力量 与政府有关部门保持长期的合作关系，如参加公益活动等 柯达公司关于中国政府关系十诫 所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道 不能一刀切 别把自己当王子 入乡随俗 注意面子 所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大 和记者交往的十个问题 千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者交往不能要求必威体育官网网址，因为你越是必威体育官网网址越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴 客户公众管理 制定客户管理计划 推广成功的企业管理案例 加强与新闻机构及广告机构的合作 组织产品试用及售前的教育 案例：花旗银行的最佳服务 公众舆论 公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。 当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。 舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。 舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。 舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。 舆论的形成：态度-意见-行为 公众舆论 媒介关系的基本法则：不争不吵、永远感谢、区别运用 舆论的基本趋势：要说法、同情弱者、善变 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力） 案例：克林顿与尼克松对舆论的态度 公关媒介 符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介 实物媒介：产品、象征物、公关礼品 人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响 大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络 注意:非大众传播媒介的作用 企业公关管理职能之一：沟通 沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。 公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有同样说服对方以及被对方说服的机会。 沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。 宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力） 沟通的方式 语言沟通:世界上著名企业的CEO平均每天演讲3-4次