酒店前厅部的地位和作用.doc

前厅部培训与管理 第一章 总论 第一节 酒店前厅的地位和作用 第二节 前部员工应有之仪容及礼貌前堂部员工规则　入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策客房锁匙的分发及管理制度　问讯处员工应掌握的信息范围酒店前厅部的地位和作用客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。 ?2、前厅部是酒店管理机构的代表 ?? 前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 ?3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 ?? 作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。 综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一线的经理都认为，如果将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位.前部员工应有之仪容及礼貌前部员工规则　 帮助客人解决困难，在前厅部经理不在的情况下行使其职权，工作岗位在大堂。 3. 对房务部部经理负责，执行房务部经理的指示并汇报工作。 4. 主动征客人意见，接受客人对酒店提出的意见和建议。 5. 帮助客人解决疑难问题；对于酒店范围之外的要求，给予最大限度的帮助。 6. 处理客人投诉，及时和圆满地解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其它部门联系。 7. 熟悉酒店各营业场所的情况，抓住机会向客人推销酒店一切可以销售的产品 8. 了解和掌握酒店每天的客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况，在接待和查询时，做到心中有数；熟悉了解酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人的关系。。 9. 协助结帐解决客人账务的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。 10. 配合保安部门检查酒店安全工作。必要时，按照紧急情况处理程序规定处理突发事件 11. 跟踪酒店VIP客人接待与服务全过程，并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 12. 受酒店管理当局授权，在处理紧急事件时，直接指挥涉及到的有关人员 13. 阅读和填写大堂日志，做好交接班工作，对当班没有解决的客人投诉问题，应向接班经理特别交代；原则上，当班处理结束。 第二节 预订员岗位职责 职责范围:1. 预订接受散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更改、取消及确认预订。 2. 按标准接听电话，回复预订信件、传真等，处理电话、传真预订，填写“订房委托书”，并当天及时回复和确认。 3. 查看房间预订控制板及电脑，掌握客房状态及客人情况，并按接受预订范围工作。 4. 处理由市场部送来的团体预订或变更通知。 5. 把所有散客、团队预订信息输入电脑。 6. 中班预订员负责检查第二抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并制作出报表。 7. 接到有身份的客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。 8. 提前两天把将要抵店客人的“订房委托书”等原始预订资料与电脑核对，防止差错；通过核查预订，核对每一份预订来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，若有遗漏，立即向订房人员提出，并补充预订单上不完全的内容。并同时核对VIP客人预订。 9. 如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。 10. 按顺序做好预订单正确存档。 11. 建好