酒店前台员工培训-信用卡培训材料.ppt

Roland Berger Strategy Consultants Module und Variations_E  银行卡收单服务培训 中国银行浙江省分行 卡片识别 国外信用卡识别 —— 中国银行受理的境外信用卡 国际卡卡号辨别 借 记 卡 标 识 VISA借记卡标识 MasterCard借记卡标识 国内银行卡识别 —— 中国银联受理的银行卡 关于芯片卡 信用卡卡片的发展趋势 EMV迁移要求和影响 国际组织要求 2003年起所有收单行部署的POS终端必须兼容EMV 2006年1月起亚太地区银行卡伪卡欺诈风险从以前由发卡行承担改为由发卡行和收单行中没有进行EMV迁移的一方承担。 我国情况 IC卡发卡尚未真正启动， 中国银行国际信用卡从去年起已全面发卡和换卡； 工商银行曾尝试在国内发行IC信用卡，但未正式推广； 外卡收单环境已基本完成改造 中国银联和主要国内收单银行均已完成重点商户EMV机具改造； 2008年1月1日开始新布放外卡POS终端必须满足EMV要求。 银行卡消费的受理 手工授权途径 外卡授权 VISA和MASTER CARD： 中银卡司上海客服中心 800 820 1112（免费） 美国运通卡：800 820 3510 JCB卡： 800 820 7112 大莱卡：800 830 3018 中行人民币信用卡授权：4006695566（中银卡） 人民币卡需事先与各发卡行签署手工授权协议。在未做事先安排情况下，中行商户只能取得中行卡授权： 酒店类商户操作 交易概述 授权类交易：是对持卡人的帐户余额（或信用额度）预先冻结，结帐日再行扣款的过程 预授权：预先冻结持卡人账户一定余额，完成消费后从账户中实际支取。 预授权撤销：持卡人结账时选用其它支付方式，撤消原有款项冻结。 预授权完成：根据持卡人实际消费金额扣账，同时发卡机构将剩余资金解冻 。 预授权完成撤消：将预授权完成实际扣账金额退还持卡人。 消费类交易：是实时完成对持卡人帐户资金的一次性扣款 消费 消费撤销 酒店前台操作程序-预授权 客人入住填写“入住登记表”，用信用卡支付时: 核对RC单据上的签名是否与卡背面签字相符； 取得预先授权：预授权金额 = 房价 x 入住天数 x 1.5 将预授权单据钉在RC单上； 客人替其他房间付款须填写授权书； 客人延长住宿时间，须再取一次对超过部分授权，将单据钉在RC单上； 随时监控持卡人在酒店入住期间消费情况 如消费金额超出授权金额,请随时追加授权,并做记录； 若授权遭拒绝,请速与持卡人联系,改用其它方式支付。 入住预授权交易流程 审卡 刷卡 核对卡号与POS显示的卡号是否一致 输入预授权金额 提示持卡人输入个人密码 交易成功，打印交易凭证；交易不成功，收银员应就终端提示，根据具体情况向持卡人解释 核对持卡人签字与卡背面签字相符 入住单、交易凭证妥善保存。 预授权撤消提示 当客人换用其他付款方式或取消入住时，使用预授权撤消。预授权撤销分联机方式撤消和手工方式撤消。 推荐使用联机方式，如联机不成功，可再行通过手工方式。可在预授权交易后30日内撤消。 不允许对“预授权撤消”进行取消。 预授权撤销（联机方式）交易流程 支持刷卡 输入预授权金额 输入预授权号码 输入预授权日期无需验证持卡人个人密码 凭证妥善保存 预授权授权撤销（手工方式）交易流程 此表适用总对总商户 商户盖章(如财务专用章,需提供联系电话方式)，3个工作日内提交收单机构?。 酒店前台操作程序-预授权完成（联机） 请持卡人使用与入住登记时同一张卡，并在酒店账单上签字确认 将已授权金额以预授权完成方式操作 结账金额小于或等于115%授权金额，预授权号均为有效； 请持卡人在签购单上签字, 且核对签购单上签名是否与签名栏上签名一致 将签购单之“持卡人存根联”及卡片还给持卡人; 保留签购单之“商户存根联” 每天交易须做结账，将交易数据及时传送给银行。 预授权完成手工 预授权完成提示 预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的115%之内。如完成金额超过115%额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险有商户负责。 预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发卡行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。 酒店类商户处理程序 – 预订 从客户处获得以下信息 正确的卡号、有效期及持卡人名字 客人预计入住日期、入住天数及房间等级 告知客人以下信息 预订确认号 明确取消预订政策、时限及可能的收费 尽可能将以上信息以及房费、酒店地址书面通知客人 （适用外卡交易） 酒店类商户处理程序 – 取消预订 告知客人 预订取消确认号 保留该号码以备将来之需 接