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情感账户 ——莆田分部早会分享——2012.05.04 我们的口号： 团结一心，勇夺冠军， 胜利之火，点燃信心！ 激励分享 4月份部门任务完成量≥133% 工龄6个月以上的奖励：莆田分部 吴万龙、张完峰分别完成5单提交的任务 分别奖励300元！！！ 情感账户客户维护 ①什么是情感账户 ②情感账户表现形式 ③如何为情感账户充值 情感账户 我们都知道银行账户就是把钱存进去，作为储蓄，以备不时之需。 情感账户里储蓄的是人际关系中不可或缺的信任，是人与人相处时的那份安全感。 如何为情感账户充值 理解他人 想要别人怎样待你，就要怎样待人。其内涵就在于，如果你希望别人了解你的实际需要，首先要了解他们每一个人的实际需要，然后据此给予帮助和支持。 注意小节 一些看似无关紧要的小结，如疏忽礼貌，不经意的失言，最能消耗情感账户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。人的内心都是极其柔弱和敏感的，不分年龄和资历。哪怕是在最坚强和冷漠的外表下，也往往隐藏着一颗脆弱的心。（良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒） 如何为情感账户充值 信守承诺 守信是一大笔储蓄，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。 明确期望 几乎所有的人际关系障碍都源于对角色和目标的期望不明或者意见不一致。我们需要明确应该由谁来完成什么样的工作，期望不明会导致误会、失望和信用度的降低。 如何为情感账户充值 正直诚信 正直诚信能够产生信任，也是其他感情投资的基础。而表现这种品格最好的方法就是避免背后攻击他人。如果能对不在场的人保持尊重，在场的人也会尊重你。 勇于致歉 当我们从情感账户上提款时，要向对方诚心致歉，那会帮助我们增加存款。 真诚的道歉是一种感情投资，但一歉再歉就显得不真诚，会消耗你的情感账户，最终会通过人际关系的质量反应出来。一般人可以容忍错误，因为错误通常是无心之过。但动机不良，或企图文过饰非，就不会得到宽恕。 如何为情感账户充值 无条件的爱 无条件的爱可以给人安全感和自信心，鼓励个人肯定自我，追求成长，由于不附带任何条件，没有任何牵绊，被爱着得以用自己的方式，检验人生种种美好的境界。 不过，无条件的付出并不代表软弱。我们依然有原则、有限度、有是非观念，只是无损于爱心。 【二百五定律】 每一顾客身后，约有250名亲朋好友。你赢得一位顾客好感，就意味着赢得250人的好感；反之如果你得罪一名顾客，就意味着得罪250名顾客 ——提出者：乔·吉拉德，迄今最伟大的销售 【点评】 1,善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。 2,顾客就是上帝，谁得罪上帝谁是二百五 客户管理的目的 一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。 老客户维护的有效途径和方法 更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等；而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛 特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 老客户维护的有效途径和方法 建立客户数据库，和客户建立良好关系。 在信息时代，客户通过Internet等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式。 日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福，都会使客户深为感动。 温馨提醒： 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。 * * 讨论： 人际关系中最常见的问题？ 缺少承诺和信任 总是企图改变对方 假定别人是不怀好意的 容易