导购服务规范剖析.pptx

;;导购精英的特征;导购礼仪规范;; 男士 头发：不要让前面的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持清洁； 不要染发（黑色除外）。 面部: 不要蓄胡须，要经常刮脸； 不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛； 注意保持面部清洁和明快的笑脸。 指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。; 女士 头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物； 不能染发（黑色除外）； 经常清洗，保持清洁。 面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不 用深唇膏，保持清洁的面部，保持明快的笑脸； 手： 不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲； 不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。;基本仪容仪表：表情;真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式;自信 亲和力 成功人士;肢体语言：站姿;肢体语言：手势;肢体语言：手势;肢体语言：鞠躬;肢体语言：站位;肢体语言：蹲姿;其它行为要求：;销售技巧;1、热情招呼 2、了解需求 3、诚意推荐 4、协助试穿 5、附加推销 6、美诚服务;“欢迎光临**** ”+ 活动内容 暂时停下正在进行的工作 微笑，并看着对方的眼睛 鞠躬，主动礼让出顾客进店的通道;主动寻求沟通;WHICH：（哪一个）;接近顾客的时机; F—商品的特点（品类、品牌、材质） A—特点具备的优点 B—优点带来的好处;服装类产品展示操作规范 展示服装正面于顾客 做讲解时，五指并拢，指尖指向正在讲解的部位;不要与顾客争论价格，而要与顾客讨论价值 了解库存，不要推荐无法满足顾客需要的商品 不要多次强行推荐顾客不喜欢的品类 不要主观猜测顾客的购买力 当顾客在表达意见时，不要打断顾客的讲话 多使用语气助词及反问句，以降低对抗性;“这衣服很好看”（没特点） 在顾客询问前即报出价格（不尊重） “喜欢吗？” ， 合适吗？”（不坚决） “不知道” ，“没有” 习惯性地说“不是”;导 购：小姐，欢迎光临 顾 客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙） 导 购：小姐，这件套裙是我们的必威体育精装版款式，采用流行的韩版风格，穿在 身上既时尚又休闲（注：导购开始卖瓜了） 顾 客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客一言不发，在店内四处 闲逛，然后突然向导购主动发问） 导 购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里就有一套红色 裙子就特适合您。小姐，这套裙子款式庄重，颜色喜庆，买的人 非常多，我相信穿您身上效果一定不错。（注：顾客看到这套裙 子后明显感觉眼前一亮） 顾 客：这套裙子多少钱呀？ 导 购：不贵，才1200块！（ 注:导购直接报价，这是最忌讳的，） 顾 客：……(注:顾客没有说话，可能价格超过其预算，他又看了看其他 衣服,转身离开啦….);导 购：小姐，欢迎光临 顾 客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一 件浅黄色套裙） 导 购：小姐，这件套裙是我们的必威体育精装版款式，采 用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又 休闲，小姐，请问您主要什么场合下穿 呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方 面情况） 顾 客：我想看看结婚时穿的衣服 导 购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的 衣服，我们这里很多呀。来，这里就有 一套红裙就特适合您！您看这裙子款式 庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果 一定也很不错。（注：简洁明快的介绍 婚衣特点） 顾 客：……（注：顾客看到裙子后明显感觉眼 前一亮，此时导购顺势引导顾客试穿） 导 购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的， 这边有试衣间，您先试一下吧！来，这 边请……（注:立即引导顾客做导购应该 做的“第二件事”，把销售往前推进） 顾 客：……这套裙子多少钱呢？(注:顾客试穿 后感觉非常满意，主动询问价格……) ;导