导购服务知识与技巧剖析.doc

导购服务知识与技巧 导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，依威家居提倡“专业设计师家居顾问”的导购服务，即由专业的家居设计师成为导购，不仅仅是家居布置专家、家具选购专家，更是产品知识专家，能切实的做到“百问不倒”，为帮助我们的设计师们不断的提高自己的导购水品，现就一些基本的内容做简单介绍。 基本服务表现 1、礼貌用语 来到时应点头微笑并说：“欢迎光临依威定制家具专卖店！” 因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了！” 当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等！” 当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把你的建议反映给公司的。” 当顾客离开时应目送其离开（最好询问客户到哪里并引导客户），并请说：“谢谢您，慢走，欢迎下次光临”。 2、电话礼仪 ▇ 电话铃响声在三声之内接起； ▇ 使用礼貌用语：“您好，依威定制家居。” ▇ 话机旁准备好纸笔进行记录； ▇ 确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项； ▇ 告之对方自己的姓名； ▇ 讲话时吐字清楚，语调适中； ▇ 拨打电话时考虑时间是否适当（如午饭，午休）。 3、仪容仪表 ▇ 着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，不可穿拖鞋； ▇ 头发：保持清洁、头发不能遮挡前额；长头发需扎紧束起不能披头散发，不能染夸张的颜色； ▇ 双手：清洁。不可留长指甲，涂夸张的颜色； ▇ 嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物； ▇ 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。 4、站姿 ▇ 站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、依靠展品； ▇ 等待时你站立的正确姿势：能看到你负责的所有商品之处；选择面对客人的方向，以能更快接近顾客之处； 5、与顾客交谈 ▇ 与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖； ▇ 使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神； ▇ 使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离 ▇ 使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适的距离（80CM）； ▇ 切勿急躁不耐烦，不可有气无力，拖长语气、矫揉造作； 6、行为举止 你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正； *你是否经常迟到、早退或是离开店面？ *你是否在营业时间靠在展品上？ *你是否在营业时间干自己的事，如：玩手机，搽皮鞋、看书等等？ *你是否与同事大声说笑或是吃零食？ *你师傅在上班时间经常打瞌睡或者漫不经心地随意走动？ *你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ *你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ *你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ *你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ *你是否曾在顾客离去之后，与其他导购对他评头论足？ *你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？ *你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子或是抓抓头？ 7、运用微笑服务 ?微笑是滋润我们心灵的阳光雨露； ?微笑应是发自内心的； ?会心的微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情。 顾客购买过程 家具是仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定： —高价值 —使用期长 —属于刚性需求 —关乎其他家庭成员 —集功能实用与时尚美观于一身 通过了解消费者的购买过程，能使导购员更为主动的为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过一下四个阶段： 1、产生需求→2、收集产品信息→3、综合分析比较→4、决定购买 1、产生需求 每一个消费者购买家具都是从其需求开始的，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因： ▇自己买了新居； ▇不满意目前的家具； ▇送礼； ▇其他。 2、收集产品信息 当消费者有了这种需求之后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息： ▇直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况； ▇间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解、或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。 因而作为导购员，你一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍依威的产品和提供详细的产品资料给消费者，以确保依威产品在