导购实战手册范文剖析.doc

3M导购手册实战演练 实战演练——价格篇 实战演练——定位篇 实战演练——说服篇 实战演练——卖点篇 实战演练——异议篇 一、实战演练——价格篇 【错误应对】 顾客：这个脚垫多少钱？ 导购：一千多。 顾客：到底一千几？ 导购：这里标着价格嘛，你不会自己看吗？ 【案例分析】 导购的问题主要表现在两个方面：工作心态与沟通能力。首先，这位导购没有摆正自己为顾客服务的角色定位；其次，在沟通技巧上也有问题，语言表达不明确，每次都是被动应答。 建议：导购要调整好工作心态，在服务观念上要重新认识；语言表达要明确，并配合适当的销售引导。 【正确应对】 顾客：请问您这脚垫多少钱？（注：顾客只是简单看了看脚垫，并没有详细了解。） 导购：先生真有眼力，这个系列的脚垫是高档的环保脚垫，全部采用环保材质、感觉舒适，价格上确实可能要贵一些。（注：首先要赞美顾客，在顺便将产品的卖点说出来，奠定产品的高品质形象。） 顾客：那到底多少钱呢？ 导购：这件脚垫定价1480元。 顾客：东西还可以，就是贵了点。 导购：您说贵了点，请问您是与什么品牌比较呢？（注：非常棒的提问，建议经常这么问以引导顾客说出自己的想法。） 顾客：很多店的产品的形状、颜色、什么的都和你们的差不多，人家才两三百块钱。 导购：您说的那些产品我们很清楚，确实比我们的便宜很多。但是，先生，请教一下，您觉 得通过外观就可以判断一款脚垫的质量吗？（注：主动确认顾客说法往往可获得意外好感，建议多多采用。同时提问引导顾客重新树立购买标准。） 顾客：还有什么呢？（注：顾客显然被我们吸引住了。） 导购：先生，买脚垫不像买菜，脚垫用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款脚垫是否 适合自己，除了外观以外，更关键的是您还要去了解它的制作工艺、所用材质是否环保、能否确保行车安全以及售后服务是否到位，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的购买观念，但现在不急着说到底怎么“看”。） 顾客：那也是，这些都要考虑进去。 导购：先生，您现在看到的这款脚垫......（注：前面铺垫差不了，才介绍我们脚垫的卖点并顺势询问顾客汽车的品牌和型号。） 2 导购：先生，欢迎光临！ 顾客：..............................（注：顾客没有说话，伸手去摸一款脚垫。） 导购：先生，这款专车专用，是依车型设计的，采用美国进口的环保材料，可以与您的爱车完美搭配。 先生，请问您开的是什么车？（注：主动询问顾客车的品牌和型号等方面的情况。） 顾客：奥迪Ａ6L。 导购：奥迪车一向以稳重大方著称，开奥迪车的人都很有品位。我们这个品牌主要服务高端车主。您看的这个系列的产品可以完美地与您的车型匹配，并且全部采用的是环保材质，还采用了多重专利技术，确保您的驾乘安全。我相信我们这款脚垫一定可以与您的内饰完美搭配的（注：简洁明快的介绍品牌定位与产品特点，并观察顾客反应。） 顾客：......（注：顾客看到脚垫后明显露出欣赏的神色，此时导购顺势引导顾客试垫。） 导购：先生，脚垫您光看是感觉不到效果的，您可以放在自己的车上试一试，来，我帮你拿......（注：立即做导购应该做的“第二件事”，引导顾客试垫，把销售往前推进。） 顾客：......这脚垫多少钱呢？（注：顾客试垫后感觉非常满意，主动询问价格。） 导购：您知道，这个品牌的脚垫最讲究品质和造型，所以这款脚垫可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。你现在只需付款1480元就可以拿回去了。（注：首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升脚垫价值，最后再报价。） 顾客：脚垫是不错，就是价格贵了点。这样，我诚心买，您给便宜些我就要了。（注:顾客主 动还价说明顾客对脚垫一经有兴趣了。） 导购：先生，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能忙到您！先生，买脚垫价格固然 重要，但品质、效果如何其实更重要，您说对吗？（注：主动提问引导顾客思维。） 顾客：那肯定是。（注：顾客微笑着默认或点头认可。） 导购：您说的有道理，如果您买了劣质的脚垫可能是不环保的，会危及您和家人的健康，对安全也没有保障，另外劣质的脚垫会影响您车内空间的品位，那样的脚垫虽然便宜但会带来很多不利的影响。您说是吧？（注：引导顾客思考脚垫不好的负面结果，无论顾客是否回答，导购继续说。）您看这款脚垫不仅美观，体现您的品位和身份，而且质量又好，安全防滑，无毒无害，不会对您的身体造成危害，所以从总体上看，您现在虽然多花了一点钱，但其实是物有所值。您说是不是？ 顾客：您真会说话。（注：顾客微笑着说些表示肯定的客套话，此时不要犹豫，立即做“第 三件事”，推动顾客购买。） 导购：谢谢您的表扬，先生！这件脚垫是样品，我到仓库给您拿件全新的，请您稍等片刻。 （注：默认成交法,不等顾客回答，立即转身缓慢且坚决