第二章：感觉和知觉剖析.pptx

第二章感觉与知觉;知识目标： 1、了解感觉、知觉的概念、分类及其规律。 2、理解感知觉和酒店客人的行为关系。 3、认识感知觉对酒店服务工作的重要性。 能力目标： 1、形成良好的感知觉能力。 2、根据客人感知觉做好酒店服务工作。;案例聚焦： 感知觉是感觉和知觉的总称，人对客观世界认识的初级阶段，每个人可以凭借自己的感觉和知觉认识世界。看、听、触摸、感应等等认识世界。;（一）感觉的概念： 人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。 （二）感觉的分类： 外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉。 内部感觉：运动觉，平衡觉、机体觉。 ;（三）感受性和感受阈限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力，一般用感受阈限来度量。 （四）感觉规律 1、感觉适应性。 2、感觉的相互作用。 3、感觉是实践性。 ;（一）知觉的概念 知觉是人脑对直接作用感觉器官的客观事物整体属性的反映。 （二）知觉分类 正确的知觉和错觉。 （三）知觉的特性 1、选择性 2、整体性 3、理解性 4、恒常性;形同点：都是直接作用感觉器官事物的反映。 不同点：感觉是反映个别属性，知觉反映整体属性。 联系，知觉是在感觉基础上产生的。 任务拓展：感觉剥夺对人研究有什么影响？;案例聚焦： 案例中怎么提供个性化服务？ ;（一）视觉与色彩的运用 （二）听觉和酒店背景音乐 （三）味觉在餐饮中的应用 （四）嗅觉对客人的心理影响 ;（一）给客人留下良好的第一印象。 （二）充分利用晕轮效应。 （三）利用角色知觉把握客人心理。 （四）淡化客人的时间知觉。 （五）运用知觉的选择性原理帮助客人选择目标 （六）运用知觉整体性、理解性原理开展营销活动;（一）给客人留校良好的感知觉 1、健身良好酒店服务环境。 2、树立良好的酒店员工个人形象。 3、培养良好的服务态度。 （二）培养服务人员良好感知觉能力 ;（三）对客人进行准确感知。 1、观察客人的衣着服饰 2、观察客人的面部表情 3、观察客人的体形肤色 4、观察客人的手势、走路姿态等动作 5、观察客人的语言交??? 6、观察客人行李、用具及生活习惯;任务拓展：颜色心理效应 P31;作业： 1、什么是第一印象，什么是晕轮效应？ 2、谈谈如何根据客人的感知觉做好酒店服务工作？ ; 谢谢！