- 1、本文档共11页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
售后服务绩效考核管理的细则
售后服务部绩效考核管理制度
目的:有效激励日常行动,促进工作绩效改善,保证部门目标达成之目的。
2.适用范围:售后服务部全体成员。
3.考核条件:
3.1据部门目标,逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据,对过程及达成情况进行考核;
3.2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核;
4.绩效奖金构成:
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23.5%,年终绩效=全年绩效×6%,
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
5.考核规则:
5.1每月26-28日,售后主管组织统计售后人员部分考核项目,组装课负责人,每季结束后第一个月的1-5日汇总到品管课,品管课进行统计汇总。
5.2所有人员考核由售后主管审核后,向人力资源提供数据,部门经理核准后,于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5.3考核评估采用百分制,年薪为固定工资,绩效季度发,季度考核不合格时(不满59分)时,原则上不扣工资,但不发奖金,累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌,将取消年终绩效考评。
5.4绩效奖金核算办法,见公司《绩效考核实施办法》。
6.绩效考核权责:
6.1营销部:对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核,对售后经理的考核(30%);
6.2售后主管:组织并审核部门内的绩效;
6.3组装课负责人:组织并审核所辖区域各岗位人员的考核;
6.4售后主管:所辖区域人员考核项目调查,考核数据汇总;
6.5其它岗位据绩效指标层级考核。
7.绩效考核指标占比:
7.1办公室人员
组装课负责人
配件主管
售后主管
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
03年配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—
7.1外勤人员
序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户(业务)投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%
12%
8
03年欠款回款率
5%
10%
9
质量反馈及处理
7%
5%
10
制度执行情况
8%
5%
11
费用率
10%
10%
12
报表及时率
—
5%
8.绩效考核结果运用:
8.1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处,不参与年度绩效考核。
8.2 一年内连续2次排名后2名,连续2次累计3次排名最后,售后人员:工作态度好技能差者,回制造厂再锻炼,工作态度差者,淘汰。
8.3 一年内连续2次排名前2名;技术等级或职务上调一级,作为重点培训对象。
8.4三次记大过者,给予淘汰。
8.5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。
8.6坏帐率:超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。
8.7费用超出预算控制,如无特殊原因,超预算部分不予发放。
8.8据绩效考评结果,按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。
9.考核指标的衡量标准及评分标准:
9.1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标,以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准;
9.2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准;
9.3评分标准:有计划衡量指标项目,按实际完成情况与衡量指标作比较核算,比值为得分,达成率超额完成封顶值为110%,控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准,给予评分。
9.4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10.激励方案:前提基础,事业部的经营目标完成的前提下,可享受事业部的超额利润分配。
10.1奖励条件:
年度重
文档评论(0)