售后服务绩效考核管理的细则.doc

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售后服务绩效考核管理的细则

售后服务部绩效考核管理制度 目的:有效激励日常行动,促进工作绩效改善,保证部门目标达成之目的。 2.适用范围:售后服务部全体成员。 3.考核条件: 3.1据部门目标,逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据,对过程及达成情况进行考核; 3.2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核; 4.绩效奖金构成: 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效×23.5%,年终绩效=全年绩效×6%, 绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例 5.考核规则: 5.1每月26-28日,售后主管组织统计售后人员部分考核项目,组装课负责人,每季结束后第一个月的1-5日汇总到品管课,品管课进行统计汇总。 5.2所有人员考核由售后主管审核后,向人力资源提供数据,部门经理核准后,于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。 5.3考核评估采用百分制,年薪为固定工资,绩效季度发,季度考核不合格时(不满59分)时,原则上不扣工资,但不发奖金,累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌,将取消年终绩效考评。 5.4绩效奖金核算办法,见公司《绩效考核实施办法》。 6.绩效考核权责: 6.1营销部:对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核,对售后经理的考核(30%); 6.2售后主管:组织并审核部门内的绩效; 6.3组装课负责人:组织并审核所辖区域各岗位人员的考核; 6.4售后主管:所辖区域人员考核项目调查,考核数据汇总; 6.5其它岗位据绩效指标层级考核。 7.绩效考核指标占比: 7.1办公室人员 组装课负责人 配件主管 售后主管 售后文员 1 制度执行达成率 15% 5% 5% 5% 2 计划执行达成率 10% 10% 10% 5% 3 客诉处理满意达成率 15% — 15% — 4 报表准确及时率 12% 12% 10% 10% 5 配件回款达成率 13% 15% 10% 10% 6 03年配件回款达成率 10% 10% 10% 5% 7 配件计划准确率 — 9% — 10% 8 配件发放准确率 — 12% — 15% 9 配件发放及时率 — 13% — 15% 10 售后改制及质量反馈有效处理率 15% — — — 11 预算控制达成率 5% — — — 12 沟通协调配合 5% — 10% 10% 13 投诉率(客户、售后、销售) — 8% 10% — 14 工作态度 — 3% 5% 10% 15 工作表现 — 3% 5% 5% 16 客户档案健全 — — 10% — 7.1外勤人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程师 售后人员 1 服务投诉处理满意度 10% — 2 客户(业务)投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情况(帐物卡一致性) 5% 10% 7 配件回款情况 8% 12% 8 03年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 — 5% 8.绩效考核结果运用: 8.1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处,不参与年度绩效考核。 8.2 一年内连续2次排名后2名,连续2次累计3次排名最后,售后人员:工作态度好技能差者,回制造厂再锻炼,工作态度差者,淘汰。 8.3 一年内连续2次排名前2名;技术等级或职务上调一级,作为重点培训对象。 8.4三次记大过者,给予淘汰。 8.5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。 8.6坏帐率:超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。 8.7费用超出预算控制,如无特殊原因,超预算部分不予发放。 8.8据绩效考评结果,按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。 9.考核指标的衡量标准及评分标准: 9.1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标,以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准; 9.2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准; 9.3评分标准:有计划衡量指标项目,按实际完成情况与衡量指标作比较核算,比值为得分,达成率超额完成封顶值为110%,控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准,给予评分。 9.4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。 10.激励方案:前提基础,事业部的经营目标完成的前提下,可享受事业部的超额利润分配。 10.1奖励条件: 年度重

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