顾客和消费者的区别.ppt

消费者与顾客的区别 消费者(Consumer) 消费者是指企业产品、服务的最终使用者和受益者。 消费者的主要特征是“最终使用产品、服务并最终受益”。在这里，我们必须撇开消费者是如何获得产品或服务的途径与方式。 （他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、方式——如家庭成员享受主妇购买的食品等） 消费者(Consumer) 顾客(Customer) 指与企业直接进行商业交往的人或群体。 作为直接与企业进行商业交往的人或群体，很多时候是与消费者的身份重叠的。 首先，二者的需求结构中各要素的权重不同 其次，二者对环境因素的要求不同 最后，顾客与消费者的满意度来源不同 * 对于菜市场里出售的蔬菜鲜肉等，我们每一个人都是消费者 基本上现在的大学生都是手机的消费者 我们到快餐厅购买快餐并 享用，我们既是顾客，又 消费者 作为间接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候是与消费者的身份是分开的。 妈妈到婴儿专卖店为宝宝 买奶粉，此时，妈妈成为 了顾客而宝宝才是真正的 消费者 “顾客” “消费者” 直接参与或实施购买行为， “货币成本”中占有极重要的地位 “货币成本”已经支付或已由别人支 付；价格因素的作用已下降，或已不 再是主要因素 与企业直接打交道， 所以企业人员的形象对顾客影响 较大 不与企业直接发生关系， 企业相关人员形象在需求结构中的权 重也就较低 “顾客” “消费者” 与企业打交道时的环境才是“顾 客环境” “顾客环境”是一种完全的“客 观环境”或“不可控环境”，是 完全由企业创造的环境 一是这种环境具有更大的随意性与可 控性 二是消费环境一般具有更大的自主性 消费环境是由社会、家庭或消费者个 人营造，只有在购买与消费同时进行 的条件下，消费环境才由企业营（如 餐饮业、娱乐业、旅游业等） “顾客” “消费者” 顾客满意来源于顾客与企业的直 接交往 企业提供的信息的准确性、可 靠性、及时性、完整性 企业人员的专业水平、敬业精神 企业提供的环境的好坏 企业提供的服务的周到与否 消费者满意更多地来源于使用、 消费产品和服务的过程 消费者的消费体验、产品实际效用 与消费者期望值的比较、社会评价 *