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童舒房导购员销售技能培训教材 导购术 很多人去商场，需要的往往并不是商品本身，而是一次愉快的购物经历。营业员要做的是将商 品的优点说到顾客心坎里，给顾客良好的购物体验。顾客开心了，成交是水到渠成的事。 让顾客满意，除了产品本身质量过硬之外，更多是靠导购的话术。 技巧性销售的成功所依托的不是某一招一式或某一句销售话术，而是一套系统的销售话术与技 巧的整合。 1 用话术赢得终端拉锯战 1.1 决定业绩的是导购话术 话术是导购的技术和技巧，是在敏锐洞察顾客心智的基础上燃起其购买欲望的技巧。 优秀的导购，要能够创造让顾客敞开心扉的良好沟通氛围，能够深入了解顾客需求并能用自己 的语言让顾客理解自己的产品能满足其需求。 例子：某人去购买宝马，试车时销售员反复念叨三句话“有没有推背感”“先生，动力是不是很 强劲”“发动机声音是不是特别沉稳”，除此别无他话。这笔生意最终没有成交，该顾客后来对友人 表示有三点不满意的地方。一是提速慢，不如自己的帕萨特；二是发动机声音太大；三是老感觉屁 股后面拖着一辆车太沉了，不适应。 总结下来，试车过程非常沉闷，销售员连最基本的需求了解都没做。比如购车是自用还是家用， 自己开还是司机开，跑长途多还是短途多，原来开什么车。 了解需求的话术没有展开，不知道自己强调的内容是否为顾客所需，没有创造良好的沟通氛围。 顾客也就没有敞开心扉表达自己的诉求，而是把不满藏在了心里，自然不会成交。 其实噪音大可能是宝马对发动机的可以调校，驾车感觉不好可能是对该车的驱动方式不习惯。 这本来都是很容易化解的障碍，却因为缺乏沟通而变得难以逾越了。 1.2 从无意识销售到技巧性销售的转变 每个行业、每个品牌、每个导购都希望在终端用最短的时间达成销售，但实际情况往往事与愿 违。“3 分钟成交法”“10 分钟成交法”用了多次，却30 分钟、60 分钟依然不能成交。销售看似简 单，却是一个非常复杂的过程，需要使用良好的策略和方法，否则说得再多都是无用功。 那么，怎样来区分无意识销售和技巧性销售。 - 1 - 童舒房导购员销售技能培训教材 例子：购买手机。 导购A：“请问您买手机给谁用啊？” 顾客：“给我女朋友用的。” 导购A：“这款不错，您来看看，喜欢的话我给您拿真机。” 导购B：“请问您买手机给谁用啊？” 顾客：“给我女朋友用的。” 导购B：“帅哥，您这么帅，女朋友肯定也很漂亮。漂亮的女孩子一定要用漂亮的手机，您看下 我们最漂亮的这款手机。” 导购A 得到答复后赤裸裸地直奔主题，马上推介产品。任何顾客在与导购刚接触的前几分钟都 是戒心最重的时候。在顾客戒心未消时推荐产品，事倍功半。 导购B 得到答复后不是直奔主题，而是通过赞美进行过渡，营造对顾客的关注以弱化推销意愿， 站在顾客的角度为其建议购买什么样的手机合适，今儿化解顾客的戒心，并未要推荐的手机做好了 铺垫。 例子： 某调研人员化身消费者在两个城市走访手机门店。 在成都，所有的导购都会向顾客索取 SIM 卡试机。当被问及为何一定要这样试机时，导购回答 是为了留住顾客。 在长沙，走遍全城，只有一个导购向顾客要了 SIM 卡。当被问及原因时，导购表示是因为自己 的手机没有包月流量。 成都导购为留住顾客而索取SIM 卡是技巧。 长沙导购为省流量而索取SIM 卡是把日常生活中的节俭习惯带到了工作中，不是技巧。 导购在销售过程中采用了对应的销售技巧，这种技巧是刻意的，统称为技巧性销售。 除了手机，其他行业也有这样的例子。比如当女性顾客伸手触摸产品时，导购立刻送上一句“您 的手保养得真好”，这是技巧性销售。而看到顾客触摸产品就马上介绍产品，这是无意识销售。 在任何行业，无意识销售与技巧性销售都是判断导购是否优秀的通用标准。 1.3 四步展示自己的产品 1.3.1 演示吸引 有人经过时，调节桌椅，台灯等等。 1.3.2 开场话术 开场让顾客明白产品的核心卖点，让顾客产生兴趣，激发购买欲望。 - 2 -