万利达凯瑞国际酒店督察部质检细则说明2014.7.17.docVIP

督察部质检流程与实施细则 为了完善酒店管理体系和机制，发现问题、解决问题，提升各部门执行力度，推动各项工作规范化、格式化运作，使各项工作产生效果提高效率，公平公正的衡量各部门的工作成绩，督察部依据酒店《员工手册》、各部门SOP和团队量化考核方案，特制定质检流程与实施细则： 督察部简介 一、督察部工作概述 督察部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、细节卫生、考勤考纪、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，团队建设、成本控制、细节管理、员工日常行为规范、执行力等工作方面做出书面质检报告，与各部门对接。 3. 不定时巡视各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改 第二节 各岗位说明书 一、督察部质检经理 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。、负责开展的、不同形式的检查、监督、考核工作，及时纠正在管理中存在的问题。有权监督各部门、总结整理经常出现的问题，及时贯彻传达，避免同一事件的再次发生。、、每周对各部门质检结果进行评，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。 ４、对质检结果负责，对质检整改情况进行复查。 ５、将每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 6、对当日培训的部门进行专项跟踪质检。 7、参加酒店每周一次的质检分析会。 8、梳理和整理各部门应上交的文档类进行整理。 9、完成上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 三、部门内部质检员 二、职责描述 5、参加酒店每周一次的质检分析会。 6、分析本部门质检情况，提出合理化改进建议，报部门经理和总监。 7、每月汇总本部门质检及改进报告，收集和整理常出现的问题，对完善质检体制提出合理化建议。 操作程序与实施细则 质检体系 酒店实行三级督导质检体系，即酒店大质检、酒店督导部、部门质检员。 酒店大质检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。 酒店督导部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人） 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设施设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项规章制度、部门规定的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；防火设施的设置和保养情况；各类治安事件和突发事件的处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：客房的环境和配置，菜品的质量） 8、服务质量 （涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技能。） 9、酒店培训 （涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度） 10、宾客投诉 （涉及：客人对各部门的服务的满意度和投诉后的处理和反馈客人是否满意。）①酒店各项规章制度《员工》； 各部门工作程序及标准； 。每 扣0.5分 2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣0.5分 3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣0.2分 4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣0.2分 5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 扣0.2分 6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣0.1分 7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣0.2分 8、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣0.2分 9、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣0.5分 10、