第六章_饭店服务心理精要.ppt

三、前厅满足宾客心理需求的举措 （一）环境因素 选址和意境 饭店建筑的造型美要与周围的环境形成和谐的氛围 我国的饭店应突出民族风格，保持建筑环境的中国特色 布局和陈设 前厅的布局陈设和环境氛围应能先声夺人 饭店大门的外观要新颖、有特色 正门前的小花园或喷泉，有助于加深宾客第一印象 大厅的风格，面积及绿化美化必须与饭店的规模和星级相适应 洗手间应宽敞、无异味，手纸、干手器等用品要齐全 柜台对内能对大厅各通道一览无余，对外能看清门外车辆抵达情况，柜以内应时常整理 大堂副理处以雅静为宜，给人以“闹中取静”的感觉 物理环境 光线：应使宾客在良好的光线下活动，使员工在适宜的光照下工作；总台应避免眩光直照宾客和服务人员脸上 色彩：前厅内主要活动区域应以暧色调为主；服务柜台及宾客休息的沙发附近，色彩应冷些 温度、湿度及通风：大厅温度一般为22℃～24℃，湿度为40～60%；应保持良好的通风条件，改善大厅内空气质量 声音：播放轻松的背景音乐；多使用隔音材料装饰；服务人员之间多用体态语言沟通，声音尽量轻；提高工作效率，减少办手续宾客在大厅的滞留时间 （二）人员因素 语言 主动、热情地说好第一句话，先“声”夺人 服务时有五声：宾客来临有欢迎声，遇到宾客有问候声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店时有送别声 工作中杜绝四语：蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语 服务语言既要热情，又要婉转、灵活 不可以指挥命令的口吻对宾客说话 仪表仪容 形体 招聘员工时，考虑人体的美感因素和宾客的审美需求 通过一定的培训，强化服务人员的形体美 服饰打扮 服务人员着制服便于宾客辨认 使服务人员有一种自豪感和职业的责任感，制服要注意整洁 适当的化妆（淡妆）是一种礼貌行为 表情 “微笑服务”是宾客的需要，也是服务人员取得宾客合作，塑造饭店形象的手段 （三）行为举止 站有站姿、坐有坐相、举止端庄、动作规范、自然优美、稳重大方 立、行、坐 站姿要优美而雅致，不靠不倚 落座动作要从容，声音要轻 步态要轻盈而稳健，步频和步幅要适中 与宾客相遇要主动让路，不可抢道並行 手势 规范的手势能给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉 手势不宜过多，动作不宜过大，不可乱用、滥用手势 用一个手指头指向人，具有侮辱性质 技能 娴熟的服务技能使旅游者体验宾至如归的感受 （四）前厅主要人员的服务 门卫 高大英俊、相善端正、制服华丽、姿势优雅、面带微笑 行李生 热情问候、态度亲切、动作敏捷、轻拿轻放 总台服务人员 姿态端正、笑脸相迎、主动招呼、声调亲切、一专多能、答问殷勤 结账员 衣着整洁，精神饱满，热情认真、临别道谢 文化审美心理 了解目的地文化和审美观照 显示气派心理 求尊重心理过分表现，成为显示气派心理 二、客房服务满足宾客心理的举措 主动－客房服务人员服务意识的集中表现 把服务做在宾客开口之前，想客人之所想，主动为客人服务 热情－优良服务态度的本质表现 精神饱满、面带微笑、语言亲切、语音适中、不卑不亢、落落大方 礼貌 用合适的尊称称呼 应要求进房服务和为宾客服务须使用电话，应经宾客允许 不可嘲笑或嘲弄宾客 在索赔和纠正时，应当婉转有礼貌地向客人提出，事后应道谢 尽职 配合保安人员保障宾客的生命和财产安全 细心发现宾客疾病等异常 细心 工作时要做到走路轻、说话轻、动作轻，不发生任何噪音 细心地检查卫生、检查客房的各种设备、不随意移动宾客放置的物品和书籍 不可随意把宾客的东西作为废弃物清除 周到 服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一 应一丝不苟地做好每一项工作 勤快 客房内外的清洁卫生全靠服务人员勤快的工作来维持 服务人员要做到四勤：手勤、眼勤（勤观察）、嘴勤（主动询问）、腿勤 管理人员更要做到五勤：勤检查、勤巡视、勤观察、勤指导、勤补台 灵活 既坚持规范化服务，又能以灵活多变的服务方法，提供个性化服务 耐心 工作繁忙时不急躁 ，心情不好时不烦躁 宾客有意见耐心听取不厌烦，宾客有要求尽可能满足不怕麻烦 对老弱病残客人照顾细致，对爱挑剔的客人多作耐心的工作 超值 宾客对超常服务十分赞赏，因为这带来了超值的心理享受 一、餐厅服务心理概述 餐厅服务是餐饮实物、烹饪技艺和服务技巧完美结合的饭店产品，不仅能满足宾客的生理性直接需求，还能满足宾客的许多心理需求 餐饮是人类赖以生存的首要物质基础和社会前进的重要条件 餐饮标志着一个国家和民族的物质文明和精神文明程度 提供美味佳肴，这是一种表现于餐桌的迎宾活动 在餐厅进餐的宾客不太注重补充食物这个目的，而更注重过程