第十一章 卓越质量经营模式精要.ppt

“整合”评价要点： a) 方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致； b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充； c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。 结果 结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为： a) 组织绩效的当前水平； b) 组织绩效改进的速度和广度； c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效； d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。 评分说明 在确定分数的过程中应当遵循以下原则： a) 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。 b)对一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%-65%）总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并非要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果要素）上有所差距。 c) 组织达到的水平是依据评分指南对4个过程要素或4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。 d) 在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。 e) “过程”评分项分数为50％，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。 f)“结果”评分项分数为50％，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和(或)良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。 “方法－展开”类目与“结果”类目的因果关系 组 织 概 述 方法－展开 结果 以顾客为中心的结果 产品和服务结果 财务和市场结果 人力资源结果 组织自律和社会责任结果 领导 战略 以顾客和市场为中心 测量、分析和知识管理 以人为本 过程管理 组织有效性结果 驱动改进和创新 卓越绩效评审的三个尺度 展开：指方法应用的范围、程度 在哪儿做？ 结果：指在实现条款给定目的方面的成效 连在一起，旨在 说明方法时，总是 应当显示与条款要 求一致的展开 如果改进过程得到普遍展开，就应有相应的结果 适用的好方法＋广泛、深入、快速的展开＝广泛、优良、快速的改进结果 方法：指针对条款要求，所使用的各种方法 如何满足要求？ 卓越绩效评审的三个尺度 方法 （什么方法/如何做） 展开 （到什么范围/程度） 结果 （如何） 针对要求的适宜性 使用的有效性： －可重复、整合、一致 －体现评估、改进、学习循环 －基于可靠的信息、数据 与组织的需要一致 创新、变革的证实 将方法用于所有 适宜的： －部门 －运作过程 －产品和服务 －与顾客、供应商和社会 的业务/事务 当前绩效水平、趋势 与适宜的竞争对手/标杆 的比较 改进的速度、广度 与“组织概述”和“方法－ 展开”中识别的关键绩效 要求相呼应（因果关系） 在评审时，必须考虑方法、展开和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如2.1、2.2、3.1、5.1、6.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和行动计划尤其重要。 1-2 绩效（目标）管理：贯穿卓越绩效模式的纽带 2.1b 战略目标 设立支持愿景的战略目标 1.1c 组织绩效的评价 高层领导评价并改进 4.1 组织绩效的测量和分析 建立绩效测量、分析系统 2.2 战略部署 设立驱动战略目标实现、 支持行动计划的关键测量 指标，并进行绩效预测 4.2 信息和知识的管理 测量数据和分析报告的存储、传递 6 过程绩效改进和分享 7 经营结果导向改进 5.1b/5.3 员工绩效/满意度改进 3.2b 顾客满意/不满意的改进 P.2c 绩效改进系统 评分指南 分数 过程 结果 0% 或5% 显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法没有展开或仅略有展开。(D) 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是“对问题做出反应”。(L) 不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的。(I) 没有描述结果，或结果很差。 没有显示趋势的数据，或显示了总体不良的趋势。 没有对比性信息。 在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。 分数 过程 结果 10%,15%, 20%或25% 针对该评分项的基本要求，开始有系统的方法。(A) 在大多