大学教师胜任力编码词典修改版.doc

代码 CON 胜任力名称 自信心Confidence 定义 能够充分估计自己的能力，相信自己有前途的。相信自己有能力完成任务和采用某种有效手段完成任务或解决问题。 核心问题 举止自信，不需要他人举荐就能积极地展现自我的能力，有较强的自我表现欲望。对自己的实力、优劣势有正确的认识和估计。能独立自主的行事，能够表示对自我判断的自信。不依赖于他人，敢于面对挑战性和矛盾性的局面。 词条1 等级 定义与行为描述 A-1 显示自信。以有信心，强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己 A-2 充满自信。对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工作能力比别人强。对公司的产品有信心，能够向顾客清楚的介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理 A-3 敢于挑战。喜欢具有挑战的工作，对于各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。 A-4 总结教训。能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划 A-5 无所畏惧。坚信自己的观点和意见是正确的不害怕与上级主管或客户发生冲突。主动争取极具挑战的任务和工作。 词条2 代码 INT 胜任力名称 人际交往Interpersonal 定义 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。 核心问题 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。 等级 定义与行为描述 A-1 保持工作关系。与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。。 A-2 非正式接触。能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的方式。偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。 A-3 主动联络。在与客户接触的场合，能够主动调度客户的交流情绪，营造双方轻松交流的气氛。积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建立融洽关系。 A-4 积极维护。经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻表示心意。利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。 A-5 深厚情谊。与客户建立长期的稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率的交流，谈论敏感地问题和私事，客户在对与自己有重要关系的问题上能够主动通风报信。利用与客户的私人友谊扩展业务网络。 词条3 代码 CUO 胜任力名称 客户导向Customer-oriented 定义 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。 核心问题 关注客户需求，尽力解答客户的问题，全心全意为客户服务。 等级 定义与行为描述 A-1 及时回应。耐心倾听客户的咨询、要求，甚至是抱怨，并做出及时回应，能够解决客户提出的常规性问题。。 A-2 保持沟通。与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。 A-3 个性化服务。花费时间了解客户的需要，为客户提供个性化的产品和服务。当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。 A-4 挖掘潜在需求。关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。 A-5 重视长远利益。为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供的增值服务，并借此成功取信于客户。 词条4 代码 INF 胜任力名称 影响能力Influence 定义 运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可以产生购买行为的能力。 核心问题 采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。 等级 定义与行为描述 A-1 直接说服。采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆明事实讲道理）通常强调产品本身的优势。 A-2 简单多元化。采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐。 A-3 对症下药。善于换位思考，能根据客户的兴趣特点和关注点（如：爱好、利益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视度和理解从而获得客户的持续信任。预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案。 A-4 巧借力法。寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响力的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网进行间接影响等。 A-5 利益联盟。能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响。 词条5 代码 ANT 胜任力名称 分析式思维Analytical thinking 定义 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，既对面临的问题和情况进行前因后果的逐步推进式分析的能力。 核心问题 将问题整体分解为部分，进行因