第十五章 质量管理精要.ppt

第十五章 质量管理 第一节 质量与质量管理 一、质量 1994年ISO8402-94《质量管理和质量保证——术语》中，把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性总和。” “实体”——可以单独描述和研究的事物：活动、过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合； “需要”——在合同环境或法规环境下；通常可转化成用指标表示的特性。 有形产品的质量：性能、寿命、可靠性、安全性，经济性； 无形产品的质量：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，强调及时、圆满、准确及友好。 生产者与用户对质量的不同定义 （1）生产者对质量的定义 “同技术要求一致性”； （2）用户对质量的定义 “价值”、“适用性”。 用户对质量的评价因素（书P423） 二、质量管理 三、提高产品质量的重要意义 四、质量管理的发展过程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制（SQC）阶段 在生产过程中，定期地抽查，通过控制图发现或判定生产过程是否出现不正常情况，以便及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生；验收抽样检查。 （三）全面质量管理（TQC）阶段 美国的费根堡姆（Armand V.Feigenbaum）提出：全面质量管理是为了能够在最经济水平上，和充分考虑满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。 质量检验阶段靠事后把关，是一种防守型的质量管理；统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，是一种进攻型或全攻全守型质量管理。 第二节 质量成本 一、质量成本的定义与构成 质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意质量而导致的损失。 二、质量成本的一般分析 当产品质量或服务质量及可靠性增加时： 预防成本增加 鉴定成本减少 内部缺陷成本减少 外部缺陷成本减少 三、内部缺陷成本 它在生产不合格产品或服务的过程中产生，包括：生产损失、再加工成本。 （一）生产损失 式中 x——投料数（决策变量）； ——第i道工序平均加工损坏比例； n——工序数； m——最终合格品需求量。 （二）再加工成本 式中 ——每天需加工的产品j的平均数量； ——产品j需再加工的概率； ——产品j的批量； ——每天所需合格产品j的批数。 四、外部缺陷成本 产品或服务到达用户手中后才发现有质量问题导致外部缺陷成本。会由此而丢失一部分市场份额，影响企业形象，还可可能带来保证成本和诉讼成本。 保证成本 顾客依据保证书上的条款要求企业退换或维修有质量问题的产品，或要求补偿性服务，以保证其正当权益。 诉讼成本 因产品质量问题使用户人身安全受到伤害，受到投诉后的法庭诉讼费和赔偿金。 第三节 质量管理方法 一、质量管理的两大类方法 （一）统计方法 （1）常用的统计管理方法 包括控制图、因果图、排列图、直方图等所谓“QC七种工具”，全面质量管理也离不开这七种工具。 （2）中级统计管理方法 （3）高级统计管理方法 （二）组织性的质量管理方法 指从组织结构，业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，建立在全面质量管理思想之上，主要内容有制定质量方针，建立质量保证体系，开展QC小组活动、各部门质量责任分担，进行质量诊断等。 二、常用的质量管理统计方法——“QC七种工具” （一）统计分析表 书表14.4 （二）数据分层法 把性质相同的，在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便比较分析。 （三）排列图（帕累特图） 书图14.5（P440） （四）因果分析图（鱼刺图） 将结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。 书图14.6（P 441） （五）直方图 书图14.7 (P442) （六）散布图 书表14.5 (P443) （七）控制图 书图14.8 (P444) 三、PDCA循环(戴明环) P(Plan)——计划，确定方针和目标，确定活动计划； D(Do)——执行，实地去做，实现计划中的内容； C(Check)——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； A(Action)——行动，对总结检查的结果进行处理，成功经验肯定并适当推广、标准化；失败教训加以总结，避免重现，解决的问题放到下一个PDCA循环。 特点： （1）大环带小环 （2）阶梯式上升 （3）科学管理方法的综合应用 运用QC七种工具为统计处理方法以及工业工程（IE）中工