吉林省一般 住宅物业服务细则.doc

ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB 地方标准 DB XX/ XXXXX—XXXX 吉林省普通住宅物业服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3 1 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009的要求填写。 本标准由吉林省住房和城乡建设厅提出并归口管理。 本标准由吉林市物业管理办公室起草。 本标准编制的主要起草人员： 本标准由吉林省住房和城乡建设厅负责解释。 本标准于20XX年X月首次发布。 吉林省普通住宅物业服务规范 范围 为规范物业服务行为，提高物业服务质量，促进物业服务行业发展，实现物业服务规范的标准化、专业化、精细化，结合本省情况，制定本规范。 本规范适用于吉林省行政区域内的物业服务活动。包括基本要求，共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理，公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等内容。 本规范将物业服务水平分为五级，一级为最高标准，五级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。 本规范为推荐性标准，物业服务企业和业主自愿采用，但本规范一经采用，并经物业服务各方商定同意纳入物业服务合同中，就成为各方必须共同遵守的依据，具有法律上的约束性。 本规范分类、分项、分级的表述各物业服务技术的具体内容和要求，可以供物业服务双方当事人分类、分项、分级采用物业服务和服务的内容标准达到平衡标准。 本规范中涉及的物业。维修养护和管理为日常维修养护工作，不包括需要使用物业专项维修资金的维修、更新和改造工作采用本规范的物业服务除应遵守本规范外，应符合国家及吉林省现行相关法律、法规、规章、标准的规定。术语和定义 普通住宅物业包括普通商品住房、经济适用房、集资建房、棚改回迁房、廉租住房等，区别于独栋别墅等高档住宅物业。 物业 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 物业 已建成并已交付业主使用的物业包括住宅及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成的统一物业服务区域。 共用部位 一般包括：建筑物的基础、楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、门、厅、堂、平台、避难层等。 共用设施设备 指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、暖气线路、燃气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施、公共标志和共用设施设备使用的房屋等。 急修 对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的项目的维修专项服务 共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专服务。 特约服务 物业服务企业根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务。 基本要求 一级标准 客户服务场所 设置服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 客户服务中心工作时间，工作日不少于 1 小时、节假日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电话。 人员 项目负责人具有年以上物业服务企业同等岗位工作经历。从业人员按照相关规定取得职业资格证书。从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。 制度 建立共用部位共用设施设备（运行）维修养护和管理、公共绿化养护和管理、保洁服务、公共秩序维护等管理制度。建立突发公共事件的应急预案，包含组织机构、人员、具体措施等内容。建立培训体系，定期组织培训与考核。建立物业服务工作记录。档案 建立物业管理档案，包含竣工验收资料档案、设备管理档案、业主档案、物业服务资料等。配备专职档案管理人员，有档案资料室。应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 客户服务 由物业服务企业负责的共用设施设备急修 15 分钟内，其它报修 30 分钟内到达现场；由专服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况业主提出的意见、建议、投诉在 1 个工作日内回复投诉回访率 100%。每年至少公开征集 1 次物业服务意见，问卷率 85%以上，公示整改情况。每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 设置公共信