033业户入住后工程与各相关部门间的工作程序64.docVIP

关于A1大厦业户入住后 工程与各相关部门间的工作程序 A1大厦业户入住后，围绕着对业户的服务工作，将需要理顺如下的工作程序， 即： 工程与业户间的关系 工程与保卫间的关系 工程与客服间的关系 工程与维保商的关系 工程与各职能部门的关系等工作程序。 如若不然，将直接影响到对业户的服务质量，进尔影响到整个物业公司及每个人的利益。上述各种关系，归结到一点，即：客我关系。客――是指业户、服务的承受者、物业公司得以存在依托。我――是指物业公司、服务的提供者、业户的管家。业户百人千态，无论什么样的人，只要不违法，按约付费，物业公司就必须提供等值以至超值的服务。物业公司提供服务是一个整体的服务，不管那个部门的服务出现差错都将影响到整个物业公司的服务水平。所以物业公司的服务：对外是一个密不可分的整体，对内是一个分工明确、工作互补的团队。制定此程序，就是为了使我们的服务工作忙而不乱；有条不紊；职责明确；相互协助地共同管好业户的家，充分利用大厦的有利资源，使业主的资产保值和增值。 工程对业户的服务程序： 工程工作的缓急主要有三大部分，即：紧急而重要、紧急而不重要、不紧急而重要的工作。原则是急事急办，紧急加重要就须特办。如：系统设备出现严重故障、断电、发水、起火等，必须在最短的时间内把损失降到最低点。紧急但不很重要的工作要优先去办。如：客户需要提供的服务和维修，尽管有时仅仅只是更换一个灯泡、拧紧一条螺丝钉的小事，但它直接或间接地使业户感受到物业公司周到细至的服务。并且在此类服务中要从业户的角度着想，尽可能地将服务做得尽善尽美。最后一类问题尽管对大厦设备运行可以讲是非常重要，但不急于一时，只要按预定的计划完成。正确处理好上述这三种情况，就可把握住日常工作的轻重缓急，避免由于工作的安排不当而引起业户的投诉。 物业工程在维修工作中，要处处从业户的角度着想，尽可能地为业户提供方便。无论是接到维修工作单还是电话通知，均要用最短的时间（一般不超过10分钟，赶到现场），敲门后再进入，维修工作前，要特别注意在得到业户的许可后，尽可能地将易损物品移开，以防不慎造成损坏。工作完毕必须将现场清理干净。在得到业户对修理工作的认可后方可退出。维修工作结束后立即返回工程部准备接收新的工作单。 在工作中或在返回的路途中发现工程问题，要尽可能修复，若确无法修复，要立即通知相关专业进行修复。对业户工作影响较大的系统维修工作，如停水维修、停电倒闸、油漆粉刷及有噪声的装修改造等，要尽量调整到业户下班后进行，并于业户上班前结束，清理干净工作场。属于二装施工单位维保的工程工作，工程人员要协助业户把好质量关。 工程与保卫的工作程序： 由于保卫部对大厦的安全负有极大责任，所以工程的各项施工工程一定要在取得保卫部门的确认后方可进行，如，维修工作中进行的电、气焊工作；外部施工人员进入大厦机房内的维修工作；消防系统的调整和维修工作等。上述工作一定要有书面批准，并在工作中接受保卫部门的工作检查。决不允许以各种借口擅自动用消防设施。 保安监控、消防报警、保安监控等系统的检查测试，必须提前与保卫部门协调好时间、内容及可能出现的意外情况和应急方案。以保证在系统检测时的大厦安全。检测工作中要相互配合，每次检测工作完成后要书面上报检测结果。 遇有紧急情况，如：火警、地震等发生，除配电室、通讯机房、消防泵房留人坚守外，其余工程人员要听从保卫部的统一指挥，进行抢险和疏散业户。在未得到上级领导下达的撤离命令时，不准擅自离岗。 工程与对客服务的工作程序： 对客服务部承担着整个物业对业户的客我协调与勾通工作，同时它需要其它各个部门的支持。工程部的大量对客工作都是通过对客服务部来实现与业户之间的勾通，业户对工程的需求也是通过对客服务部转达到工程部。原则上讲：工程部不直接解答业户提出的有关物业问题。不直接接受业户提出的有偿服务要求。 工程部在接到客服部的工程维修单后，要在规定的时间内赶到需要维修的业户处，按照维修服务的有关要求，尽快修复。完成的维修单要写明：完成的时间、更换的材料、维修人姓名。此单中的一联返回客服部，以便于对业户的服务跟踪。如短时间内无法完成的维修工作，需要及时向专业主管以至工程部经理汇报，得到许可后，通知对客服务部向业户说明原因，求得谅解。尽快想办法解决。 接到客服部转来的业户投诉，要认真对待，查找原因，弥补不足。并通过客服部将整改措施办法转达给业户。若业户的投诉有误，也需通过客服部向业户解释清楚，消除误会。 工程部与设备维保商的工作程序： 由于大厦的部分设备是由专业部门负责维修和保养，所以当出现故障时要在第一时间通知维保单位来厦进行维修。同时在维修工作中，相关专业要安排人员协助及对维修质量进行检查确认。 设备保养