酒店前台情景话术.docx

服务语言准则　⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。?　2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。?三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。?四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。?四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。?五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。?六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。?文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。?四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。?　3、敬语服务?基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。?　4、基本服务用语?　①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。?　②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。?　 ③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。?　④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。?　⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。?　⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。?　⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 一、日常礼貌用语 1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！ ⑾请多多指教。 （21）晚安。 ⑵您早！ ⑿请教一下。 （22）再见。 ⑶早晨好。 ⒀没关系。 （23）欢迎您再来。 ⑷请。 ⒁对不起。 ⑸请问。 ⒂不要紧。 ⑹请坐。 ⒃别客气。 ⑺请稍等。 ⒄您贵姓？ ⑻请原谅。 ⒅打扰您了。 ⑼请您走好。 ⒆谢谢。 ⑽请多关照。 ⒇晚上好。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 先生、小姐、经理…… 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 1.您有什么事情？ 2.我能为您做点什么？ 3.您有别的事吗？ 4.这会打扰您吗？ 5.您需要××吗？ 6.您喜欢××吗？ 7.您能够××吗？ 8.请您讲慢一点。 9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。 11.我明白了。 12.这是我应该做的。 13.我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。 15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 1.实在对不起。 2.这是我的过错。 3.打扰您了。 4.是我工作马虎了，一定改正。 5.这完全是我工作上的失误。 6.真不好意思，让您受累了。 7.非常抱歉，刚才是我说错了。 8.刚才的谈话请您能谅解。 9.是我搞错了，向您道歉。 10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。 11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。 二、礼宾服务用语 ?（1）欢迎您来。 ?（2）先生（同志）您有什么事？ ?（3）您贵姓，您的单位。 ?（4）请出示您的证件。 ?（5）请您登记会客单。 ?（6）请到办公室联系。 ?（7）请您到总服务台办理手续。 （8）××先生不在，请您联系好再来好吗？ （9）我一定给您转达。 （10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 ? （1）欢迎来××。 ? （2）请您出示证件。 ? （3）请问您住几天。 ? （4）请您填写住宿单。 ? （5）请交押金××元。 ? （6）这是您的住房卡和收据，请收好。 ? （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。 ? （8）这是您的行李，共三件。 ? （9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。 ? （10）请乘电梯。 四、电话总机服务用语 ?（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。 ?（2）请讲慢一点。 ?（3）请再说一遍。 ?（4）请稍等，不要挂断。 ?（5）我给您接到××部。 ?（6）请稍等，现在占线。 ?（7）没有人接听。 ?（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。 ?（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。 ?（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。 五、会议室预订服务用语 （1）请问您是哪个单位预订？ （