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提高服务质量之我见 黄龙 质量是企业的生命，是酒店赖以生存的关键要素。酒店品牌的培育，也必须靠质量来保证。酒店是出售服务产品的特殊行业，其产品的不可捉摸性、生产与消费的同一性等特点，决定了酒店产品的质量控制的难度。服务质量的提高需要诸多因素的相互作用。 一、强化酒店意识 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂，酒店运营过程中的一切活动受着酒店意识的指导。酒店意识包括：服务意识、客人意识、质量意识、声誉意识和团队意识五个方面。 1、服务意识 服务意识是服务工作人员对服务工作、服务对象的认知和理解，并由此而产生的对待服务工作、服务对象的态度及行为表现。服务意识的基本内容包括：整洁的服务仪表、悦耳的服务言谈、优美的服务举止、规范的服务礼仪、恰当的服务称呼等等。其核心是微笑服务，麦当劳的商业战略之一便是“微笑”。 酒店工作人员，在岗位期间必须进入服务角色，以热情的欢迎态度，考虑客人的感受、心情和需求向客人提供周到、礼貌、快捷的服务。我们要尊重客人的身份、尊重客人的需求、尊重客人的生活习惯。我们要牢记，服务在于我们领先而不是客人领先我们，我们要时刻关照好客人。 2、客人意识 客人意识具有两方面的含义，是酒店工作者如何认知和对待客人的问题。首先，酒店工作人员是否意识到客人是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人；是不是认识到客人是“皇帝”、“财神爷”和“衣食父母”，“客人永远是对的”，客人永远是第一的。其次，是关于酒店工作人员如何接待客人的问题，应该用什么样的表情、态度、语言、方式、方法去接待及服务于客人。 客人意识要求酒店工作人员所做的一切都是为了客人，把“客人的满意就是我们的追求”作为工作目标；把客人当作领导一样尊重，当作朋友一样关注；要懂得礼让，适当给客人面子，懂得恭维客人；真正做到宾客至上，一切思维、语言、行为都以客人为中心，为客人考虑和着想。 酒店工作人员一定要理解宾客的真正含义，否则所提供的服务是不到位的，客人也不会满意。宾客是酒店的财源，有了客人，才会有酒店的收入；有了客人的再次光顾，才会有酒店稳定的经济效益。宾客的每次服务呼叫，每项服务要求，对我们来说不是麻烦，而是收入的机会。客人对我们的要求是热情、礼貌、周到的，客人是我们酒店经济来源，也是我们的工作对象，如果没有了客人，我们的工作将毫无意义，也体现不出我们的价值。 3、质量意识 服务质量是酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。服务质量对酒店来说相当重要，其决定酒店的信誉、生存、效益和发展。因此，培养员工的质量意识是酒店质量管理工作的重点之一。 服务质量包括以下内容：优良的服务态度、完好的服务设备设施、齐全的服务项目、灵活的服务方式、娴熟的服务技能、科学的服务程序、快速的服务效率。其核心是为客人提供方便，使客人感到舒适，让客人满意。以下是质量意识的工作要点： （1）各项服务工作必须有时间限定，讲究效率。 （2）必须遵循严谨的服务程序，但不死板。 （3）搞好部门和同事之间的协调，消除服务盲点，有主动服务精神和超前服务意识。 （4）掌握处理客人投诉的“六步曲”，即耐心倾听、承担过失和道歉、推荐补偿和办法、告诉客人马上做、亲自准确监督补偿措施的质量100%合格、向客人致谢和感谢客人帮助。 （5）制定客人满意的调查表，及时了解客人的满意程度，掌握客人的反馈。 （6）根据各国客人的礼仪、风俗、习惯，掌握客人的需求，提供适当得体的服务。 （7）在任何时候都要尊重客人，不时尊称客人。尊重不仅是一种礼貌，也是一种需要。 4、声誉意识 服务人员向客人提供的一切服务行为，其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以品牌的声誉为准则。良好的声誉和口碑是企业生存和发展的根本保障。 5、团队意识 服务人员的工作岗位、工作职责虽然有明确分工，但是相互之间必须密切配合和协作，分工不“分家”，时刻把客人的满意当作自己的工作目标。在自己的岗位上，绝对不允许以呆板的观念和机械行为进行工作，要有与人合作的精神和团队意识。 二、完善服务标准 “没有规矩不成方圆”，科学的服务标准是保证服务质量的前提，优质的服务是标准化和个性化的和谐统一。酒店管理专家总结出了三条“黄金质量标准”： 1、凡是客人看到的都是有标准的 酒店的设备设施、服务人员的行为、环境卫生、饮食产品的观感、客房物品的摆设、大堂的布置等等，都要吸引客人的视觉；要让客人感到舒适、安全，有美的享受，体现出产品的价值，满足客人的心理需求。 2、凡是给客人使用的必须是安全有效的 人身和财产不受侵犯，是客人最原始的心理需求。设备设施的安全有效是服务质量的基本要求，没有客人愿意花钱购买不安全的产品，也没有客人愿意购买无用的东西。 3、凡是酒店的员工见到客人时必须是友好的 亲切友好是服务人员的基本要求，也是客人的心理需要。员工对客人的友好态度，