有形展示知识点总结.ppt

服务有形展示策略 一、有形展示的作用 1.有形展示的概念 在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 服务场景 其他有形物 外部设施 内部设施 建筑设计 标志 停车场地 景观设计 周围环境 内部装潢 配套设施 指示标志 形态布局 内部环境 名片 门票 收费单 员工着装 宣传册 网页 服务类型 有形展示 服务场景 其他有形物 医院 建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、医疗设备 制服、检验报告单、收费单、处方单、病历本、 保险 不适用 保险单、收费单、宣传手册、名片 旅馆 建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间 登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿 邮政快递 不适用 包裹包装、运输车辆、制服、运输单据、网站 2.有形展示的作用 1 2 3 4 通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益。 　影响顾客对服务产品的第一印象。 引导顾客对服务产品产生合理的期望。 成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形线索（质量、形象） 5 协助培训服务员工 二、有形展示的类型 （一）根据有形展示是否被顾客拥有分类 根据有形展示能否被顾客拥有 电影票、 飞机票 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示 核心展示 在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有 电影院的环境和音响、航班的机型 （二）根据有形展示的构成要素分类 物质 环境 信息 沟通 价格 环境因素设计因素社会因素 服务有形化信息有形化 高价 低价 1.物质环境 内容 温度、湿度、通风、气味、声音、色调、清洁度、有序性等环境要素。 设计因素 社会因素 内容 建筑设计 氛围设计 陈列设计 内容 服务人员形象、态度、技能、顾客人数、规范性、服务人员与顾客互动都会影响顾客购买。 环境因素 2.信息沟通 服务有形化 信息有形化 不断强调与服务相联系的有形物，这些有形物成了服务的载体，是企业进行信息沟通的重要工具。 桔子酒店 的 有形展示 2.信息沟通 服务有形化 信息有形化 口碑传播 广告宣传 例如选择医生、律师、辅导老师时，乐于听取他人建议。 例如联邦快递广告之婚礼使命必达篇 3.价格 当价格过低时，往往使顾客怀疑廉价的服务不会带来更多的价值含量； 如果价格过高，会给顾客感觉价值贫乏，同时有一种 “宰客”的形象。 与物质环境、信息沟通一样，价格也是对服务的展示。 例如：8888元的观潮餐厅 （三）根据有形展示的性质分类 1.与服务工作有关的有形展示 在服务过程中使用的各种服务工具、服务设备和服务结果都会在一定程度上影响顾客对服务质量的感知。 例如： 快递公司的货车 广告公司的广告设计作品 2.与服务人员有关的有形展示 服务人员的一举一动、一言一行以及与服务人员有关的各种有形展示（外貌、服装、服务技能）都在无形间影响着企业的服务质量。 建立第一印象、建立顾客的期望 一、服务环境的作用 1.服务环境的定义 是指企业向顾客提供服务的场所，既包括服务过程的各种设施，也包括诸多无形要素。 2.服务环境的作用 包装作用 辅助作用 交际作用 区别作用 为服务过程提供方便 员工与顾客交流的平台，传递信息 实施差异化的一种手段 二、服务环境设计需关注的重点 顾客逗留的时间 员工逗留的时间 服务环境个性化 服务设施的水准 方向指引性 三、服务形象设计的关键因素 实物属性 气氛 外在环境、内在环境 视觉、气味、声音、触觉 1.实物属性 外在环境 内在环境 建筑构造设计 陈设布局 橱窗设计 装饰、照明与色彩配合 招牌设计 使用材料与空气流通 停车场设计 指示标记 2.气氛 视觉 气味 声音 触觉 气氛是指一种用来影响买主行为的有意的空间设计。对顾客和员工都有重要影响。影响“气氛”的一些因素包括： （1）视觉 视觉向消费者所传达的信息比其他任何东西都要多得多，因此，它是服务公司发展公司氛围时可利用的最重要手段。 视觉因素通常包括： 照明 陈设布局 员工仪容仪表 颜色 （2）气味 花店的花香味、化妆品专柜的香水味、餐厅的食物香味都会增加顾客的购买欲望。 （3）声音 研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售: 首先，背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这又反过来影响顾客的情绪。 其次，音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。 （4）触觉 当消费者触摸产品的时候，产品销售的机会就明显地增加。 自助餐 购物超市 * *