电话及礼仪.doc

礼 仪 一、人员形象、素质要求 1、着装要求： 　　　　公司为每位员工配置1套工作制服，男士为西服1件，西褲条，衬衫2件，领带1条；女性为西服1件，西裤1条，短裙1条，衬衫2件。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。 所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）； 工作时间内着规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服； 个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一； 制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿； 公司如有统一活动，须穿着公司统一服装； 公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装； 2、仪容仪表要求： 案场女性员工须穿着肉色丝袜，黑色行政皮鞋，不露脚趾和脚跟，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋，若穿着裤装时需穿黑色皮鞋，配深色袜子； 案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，需系领带，领带平整、端正，长度刚好盖过皮带扣，脚穿黑色行政皮鞋，配深色袜子，男士头发要修剪整齐，并保持干净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁； 案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起，头发不得染过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸张的指甲油，且只能戴一枚戒指。 二、服务规范 项目 动作 语言 进门 销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户 “你好，欢迎光临 出门 销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户 “慢走，欢迎您再次光临！” 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 / 礼貌用语 身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话 问候语：您好、欢迎光临等 告别语：再见、欢迎您再次光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢 / 坐姿 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 / 传递物品 走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑 xx先生/小姐，请拿好！ 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 / 接听电话 电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂” “您好！ XX案场名，请讲” 会议形式 形式多样，与会人员精神饱满 可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式 电 话 接 听 1、前台接听电话 规范接听 必须在电话铃响三声内拿起电话接听，接听电话必须态度和蔼，语音亲切，须使用普通话；标准用语“您好！＊＊（案场名），请讲”，如果特殊原因超过3声铃响再接电话，必须先说：“对不起，让您久等”。 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表； 在与客户交谈中，设法获得对方信息： 第一要件：客户姓名、地址、联系电话（可通过来电显示查询）等个人背景资料； 第二要件：客户来源方式，通过何种方式得知本项目信息与案场电话； 第三要件：客户需要；即价位、面积、格局、产品种类等具体资汛。客户称呼可直接询问，但获取客户其它个人信息时要有技巧性的发问，例如想要知道客户住址时，不要直接问对方住在哪里。可通过索取通信地址来降低客户的警惕性。“麻烦您留一下您的通信地址，我们公司会不定期的邮寄一些楼盘资料给您！”想要知道客户电话时可以说：“请您留一下您的联系电话，如果我们楼盘有什么新的动向或活动，我可以及时地通知您。” 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；电话接听的最终目的是直接邀约客户来案场。这是在接听电话过程中要始终坚持的原则。诸如“您可以来预约个时间来访，我好准备迎接您” 、“现场有详细的楼盘资料”等言语要频繁使用。 标准结束语：“感谢您对***(案场名)的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。 拨打规范 选择适当的时间。最好避开临近下班的时间，避开吃饭或睡觉时间。 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 如果通话过程中电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向对方道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，