第五部分--营销技巧.doc

第五部分 第一部分：销售礼仪 一、为什么要进行礼仪培训 什么是礼仪 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。 礼仪的作用 在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了企业的良好形象和美誉度，从而提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 礼仪培训的目的 强化优质服务意识，认识专业、规范服务的重要性； 掌握销售与服务礼仪，改善仪态举止，提高沟通技巧和服务技能； 塑造良好的个人职业形象和单位的企业形象。 二、基本礼仪 1.个人卫生 　　1）不留长指甲，头发经常清洗，男士不留过耳长发。 　　2）面部、双手保持清洁，男士鼻毛应常修剪，避免暴露在外。 　　3）牙齿保持清洁，饭后漱口，剔除牙齿上残留的食物，保持口气清新；上班期间不吃刺激性食物（如：生蒜、生葱等）。 　　4）衣着保持洁净，皮鞋无灰尘、泥垢等；衣服上无油渍、汗渍。 　　5）男士不留胡须，女士不涂艳丽指甲油。 　　6）咳嗽、喷嚏应避开，并以手掩口。 2.进餐礼仪 　　1）饭前应洗手，吃饭时，不要边嚼食物边说话，避免饭菜喷出。 　　2）咳嗽、喷嚏应以手掩口，并将头转向侧后方。 　　3）应避免嚼食物时口部发生声响，尽量双唇闭合咀嚼。 　　4）应避免汤匙与碗碟之间碰撞发出剌耳声响。 　　5）不用筷子敲打餐具。 3.办公室礼仪 1)见面时互道您好，面带微笑。 　　2)使用他人物品首先征得其本人同意，使用后要及早归还。 　　3)多使用礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”。 　　4)不当众揭露他人短处，保留对方颜面，不使用伤害对方的语言。 5)开玩笑应适当，应注意对方情结，不开过分玩笑、黄色玩笑在。 　　6)互相帮助、团结友爱、建立良好的同事友情。 　　7)男士应主动体现男士风度、谦让、大度、主动帮助女士（如搬、提较重物品）。 4.接听电话 　　1)响铃时：电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，铃声应不超过三声。 　　2)接听时：首先礼貌的向对方问好，音色应清晰，不能让对方感到无精打采。 　　3)声小时：对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方：“对不起，声音有点小.” 4)通话时：通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意；如果需要与同事讲话，应有礼貌地说：“请您稍等，”然后捂住话筒小声交谈，当然不能让对方等太久。 　　5)中断时：通话时，电话突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。 　　6)挂断时：打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。 7)不得摔电话，不得在通话未结束时挂断对方电话。 5.站姿　 　1)头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，表情要平和自然。 2)脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉。 　3)两臂自然下垂，手指自然弯曲。 　4)身躯直立，身体重心在两脚之间。 　5)挺胸、收腹、立腰、臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉。 　6)双腿直立，女士双膝和双脚要靠紧；男士两脚间可稍分开距离，但不宜超过肩宽。 6.走姿 1)保持正确站姿，做好起步准备。站姿是走姿的基础，直接影响到行走的姿态。 　2)穿平底鞋走路应脚跟先着地，穿高跟鞋时则应脚掌先着地。 　3)行走时应伸直膝盖，尤其是前脚着地和后脚离地时，膝部不能弯曲。男士步度以一脚半为宜，女士步度则以一脚为宜。 　4)沿直线行走，步位为两脚内缘落在一条直线上。 　5)两臂在身体两侧自然摆动，肩、肘、腕不能儃硬。 　6)以腰为轴，大腿带动小腿前行，走出韵律感，避免呆板僵硬，拘谨造作。 走姿的变化 引领走姿－－引领客人时要走侧步，保持身体侧向客人，最好走在客人的左前方。 上下楼走姿－－上下楼时尽量保持身体直立，上楼时请客人先走，下楼时主动在前引领。 　　告辞走姿－－告辞要身体略前倾，后退一到两步，再转身告辞。 7.坐姿 1)坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持直立。 2)男士应双手掌心向下，自然地放在两膝上，两膝间距离以一拳为宜；女士大腿要并陇，两手搭放在大腿上。 3)郑重场合，要坐椅子的三分之二，使身体保持两个90度。 4)男士双腿叠放时脚尖要向下；女士尽可能不要双腿叠放，可因环境不同，做双腿交叠式或前后伸曲式。 入座和离座的姿态 入座和离座的姿态要轻且稳，右肢向后退小半步，调整身体的重心，入座过程中最好保持身体直立。在大型社交场合，左侧入座和离座为社交惯例。 8.手姿 介绍时：介绍时要站在被介绍人的侧面，用标准手姿指向被介绍人的头部。视线方向和手指的方向要一致。 握手时：站姿要标准，身体略前倾，取两个半臂左右的距离，手掌和地面垂直，两手相握，虎口相对，用力适度，握手时间适度。 递