经营管控手册(团购篇)2011.10.20.doc

目录 第一章 人员…………………………………………………………………2 第一节 团购部岗位职责……………………………………………………2 第二节 预算分配与绩效考核………………………………………………6 第二章 团购操作流程………………………………………………………7 第一节 购物…………………………………………………………………7 第二节 采购接批发…………………………………………………………13 第三节 售卡…………………………………………………………………13 第三章 关于购物和批发的注意……………………………………………19 第四章 团购返利……………………………………………………………20 第五章 提货卡、积分卡管理规定…………………………………………21 第六章 相关部门的职责……………………………………………………21 团购操作手册 为拓展团购业务，简化团购操作手续，提高公司销售业绩，现将团购推广政 策与操 作流程及相关要求规范如下： 第一章 人员 第一节、团购部岗位职责 团购部人员必须有着严谨的工作习惯和工作作风，现将团购部人员工作岗位职 责要求如下： 1、自觉遵守公司各项规章制度 1.1、不迟到、不早退(严格遵守员工手册相关规定)，不得随意换班（特殊情 况须提前向主管或部门负责人申请）； 1.2、为更好的做好接待工作、开展外联，团购部人员工作时间分为三种班次：早班、行政班、晚班。团购部主管（专员）根据各店实际情况合理安排人员班次； 1.3、严格按照员工手册中工作礼仪及行为规范要求自己； 1.4、保持整洁、健康、开朗的仪容仪表，衣冠整齐，注意个人卫生； 1.5、做到文明用语以及良好的行为举止：讲文明、讲礼貌，不得讲脏话、粗 话，必须讲普通话；亲切、热情的服务态度和微笑——“做到五个必须”。 2、个人素质 2.1、做诚信商人：真诚待人，不恭维成性； 2.2、对待客户做到不卑不亢，对于做不到的事情不能随意承诺； 2.3、对待公司要忠诚，不得私下散布流言蜚语； 2.4、团购部人员需共同遵守廉勤、兼优、务实、高效的工作作风，提高团购部全体人员素质，如遇到无法解决的问题立即与上级联系避免出现拖拉现象； 2.5、在外联、接待等工作中，若遇模糊、或自己不能预见后果的操作或处理方法要及时向部门负责人请教，以免产生工作失误；若无意已经产生工作失误必须立即向上级汇报，以使失误得到有效控制。 3、岗位职责 3.1、淡季时店面留一人，团购接待由前台协助。团购人员外出开发回访。 3.1.1、早班人员要做好开业前准备工作，主要包括负责办公区域地面、桌面、设备维护及卫生的打扫等，以整洁的环境、良好的工作状态迎接顾客的到来；核对昨日晚班人员整理好的今日需传单据、支票、各项报表，检查是否有退押金、开到账证明等事项；将换卡单和积分返利金额在55元以上的单据让主管（或部门负责人）核查； 3.1.2、晚班人员与早班人员做好工作交接。晚班下班前打扫卫生，检查抽屉是否全部上锁、电源是否关闭。若有失职现象严格按照员工手册相关规定进行处理； 3.1.3、当班人员每人每天按各自的方位进行电话回访（每人每天10个以上）打完后做出标记，避免重复，打扰顾客，影响服务质量；每天按计划录入空卡； 3.1.4、中班人员做好外联工作，外联开发（回访）表格有客户亲自签名。每日拜访为10家以上客户。在下班前1个小时返回岗位，向主管汇报当日工作情况，由主管安排第二天工作，并将当日资料交于主管整理。使用统一的标准开发表格（具体表格见附件二、附件三），并保存手工开发单，店总、团购经理对团购工作加强监管，并进行工作抽查；　　　　 3.1.5、当班期间跟进并完成前期所交接的工作，对未完成工作及遗留问题书面交接（包括卡、钱、物品等事项）。要经常查阅邮件，并将重要邮件内容及时反馈主管（专员），主管（专员）必须将邮箱向本部门员工公开，并一直打开邮箱与员工共享。认真仔细的做好售卡、发货等工作，跟进其它未发货的货源、赠品以及上级领导安排的各项工作。早班人员12点之前、晚班人员18点前咨询财务是否有支票到账，并及时在支票传递本上进行规范清楚的登记，整理相关单据并通知到账单位顾客。如有退押金、开到账证明或未打通电话等事项要及时进行交接。早班下班前交款，晚班提前交款，下班前完成所有报表，整理顾客资料、支票资料等录入电脑（包括每周餐卡、充值报表）。 3.2、当班期间不得出现离岗、脱岗、长时间占用工作电话等情况，若因特殊原因暂时离岗时（如吃饭、去洗手间、交款等），要有协助人员代岗或者协助向顾客解释，避免出现顾客投诉。 3.3、查卡时原则上由办卡店查询，并由单位经办人查询，不得随意透露办卡时的折扣、总金额、办卡人等相关情况，也不得