苏宁电器的风险投资的项目管理部分的具体分析.ppt

Page ? * Powerpoint Templates Page * Powerpoint Templates Page * 苏宁电器的风险投资的项目管理部分的具体分析 一、项目管理的含义 “项目是组织进行的一个暂时性的努力付出，在一段事先确认的时间内，运用事先决定的资源，以产出一个独特且可以事先定义的产品、服务或结果。” “项目管理是运用管理的知识、工具、和技术于项目活动上，来达成解决项目的问题或达成项目的需求。”所谓管理包含领导、组织、用人、计划、控制等五项主要工作。 项目管理：运用各种相关知识、技能、方法与工具，为满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望，所开展的各种计划、组织、领导、控制等方面的活动。 项目风险是可控制的。风险会给投资项目带来损失，影响人们对投资项目的信心。通过一定的方法控制和管理风险，能够降低风险出现的概率，或减少风险造成的损失程度，把风险减小到最低限度。 二、项目管理的基本特性 （1）项目管理的普遍性； 项目作为一种一次性和独特性的社会活动而普遍存在于我们人类社会的各项活动之中，甚至可以说是人类现有的各种物质文化成果最初都是通过项目的方式实现的，因为现有各种运营所依靠的设施与条件最初都是靠项目活动建设或开发的。 （2）项目管理的目的性； 项目管理的目的性要通过开展项目管理活动去保证满足或超越项目有关各方面明确提出的项目目标或指标和满足项目有关各方未明确规定的潜在需求和追求。 二、项目管理的基本特性 （3）项目管理的独特性； 项目管理的独特性是项目管理不同于一般的企业生产运营管理，也不同于常规的政府和独特的管理内容，是一种完全不同的管理活动。 （4）项目管理的集成性； 项目管理的集成性是项目的管理中必须根据具体项目各要素或各专业之间的配置关系做好集成性的管理，而不能孤立地开展项目各个专业或专业的独立管理。 （5）项目管理的创新性； 项目管理的创新性包括两层含义：1项目管理对象（即每个具体项目）本身都具有一定的创新性，所以对于项目的管理也包含有很好的创新性。 三、下面对苏宁电器对客户投诉接待和处理方面的项目管理进行具体的分析 （一）、正确处理客诉的意义 案例分析： 用户施小姐于1006年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于10.17打电话要近期送货，由于其他商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。 首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当做自己的事来处理，经过协商，让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再做决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有50LW有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与45LW功率相近的华凌空调，正好有台46LW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。 （二）、解决投诉的基本原则 案例分析： 顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反应所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。 上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖得越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免此类问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。 （三）、苏宁解决客诉的七个步骤： 接待、 倾听、 致歉、 回应、 解答、 送客、 回访。 （四）、解决投诉的注意事项： 1、不要为自己辩驳 2、表达对客户的理解 3、缓解客户愤怒的情绪。 （五）、投诉处理技巧： 语言技巧： 如果客户现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比如对顾客说：“这里太热，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？”或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室坐下来慢慢谈。” 接待技巧： 引导顾客到办公室坐下，倒一杯水