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英大泰和人寿保险股份有限公司 （以下简称英大人寿） 高度重视保险消费者权益保护工作，始终秉承“以客户为中 心”的服务理念和“客户为尊、服务至上”的服务宗旨，明 确服务标准，创新服务模式，拓展服务职能。客户满意是英 大人寿服务工作的第一标准，提供客户满意的优质服务是公 司不懈的追求。我们承诺为您提供 “六心级”服务，即：诚 心、用心、贴心、细心、耐心、舒心。  诚心—对待客户诚心诚意；  用心－从客户角度多动脑，多思考；  贴心—设身处地为客户着想，我们的服务让客户贴 心、温暖；  细心—通过点滴细微的工作为客户提供细致周到服 务；  耐心—售前、售中、售后服务过程中始终耐心、友善；  舒心—专业、优质、高效的服务品质让客户获得舒心 的体验。 为切实维护保险消费者的合法权益，做好全流程客户服 务工作，英大人寿就有关个人保险业务做出服务承诺如下： 一、保单承保服务承诺 诚信合规销售：销售人员严格按照监管及公司有关规定 规范展业，服务客户主动热情、仔细倾听、耐心解答，使用 规范服务用语；向客户充分讲解保险产品条款，明确告知产 品免除责任及相关费用扣除情况，帮助客户正确理解保险责 任和应履行的义务；指导客户正确如实填写投保单等相关业 务材料，提醒客户注意事项，主动并尽可能提前告知业务受 理所需提供的资料和信息。 快速承保处理：自公司收到符合要求的全部投保申请资 料起，对已足额交纳首期保险费，且我公司同意承保的投保 申请，于5 个工作日内完成承保及保单打印工作，并于 15 日内将保单送达客户。需要进行体检、契调、补充告知投保 事项或补充提供资料的投保件，公司将在5 个工作日内出具 通知提醒客户，并在收到客户完整的体检和契调结果等补充 资料后，对于同意标准体承保的，于 15 日内将保单送达客 户；经核保审核不能以标准保费承保或不能承保的投保件， 于5 个工作日内以书面通知形式告知客户。 便捷保单服务：公司对微信平台进行全新改版升级，客 户关注“英大人寿”公众号并绑定保单，可随时查询保障信 息、交费情况、万能险账户信息、保单红利等各类保单信息， 接收服务提醒推送通知，随时了解公司服务动态，在线咨询 各类保险问题，享受方便快捷的线上服务。 新契约100%回访：我公司已建立回访制度，并统一由总 公司电话中心负责实施和管理。电话中心配备专业的坐席人 员，在新生效保单的犹豫期内对投保人进行电话回访，统一 外呼回访电话为010新契约回访是在犹豫期内对 客户进行的一次至关重要的提醒。我公司本着对每一份保 单、对每一位客户负责的态度，对保险期限为一年期以上的 新承保保单进行犹豫期内100%电话回访，向投保人告知交费 年限、交费金额、保障年限、犹豫期等多项重要内容，核实 投保人对产品特性、权利义务及投保流程的要求是否清楚明 白，确保客户权益；提示告知客户各种咨询的方式；若回访 异常或发现有销售误导等问题，则通过系统工单的形式记录 存档并转发各分支机构，由各机构销售人员以外的人员再次 与客户讲解或确认，直至回访成功；对于通过电话不能完成 回访的客户，则通过面访方式，以确保与投保人取得联系并 完成回访。 二、保单保全服务承诺 快速保全处理：客服柜面服务人员主动热情接待来访客 户，指导客户填写相关资料，快速准确受理。保全申请标准 件2 个工作日内结案，复杂件5 个工作日内结案；保全收付 费类业务推行100%转账。多渠道服务：客户可通过公司客服 电话、网站、分支机构客服柜面、保单售后服务专员等渠道， 咨询和了解保单服务有关事宜；保单基本资料变更通过公司 全国统一客服热线 4000188688 即可完成，方便快捷；常规 收、付费类保单保全和续期收费业务在事前及事后以短信方 式通知客户。公司还制作客户服务指南折页赠送客户，对上 述各类保单业务服务流程进行指导辅助，协助消费者更加清 楚便捷的办理相关业务。 三、保单理赔服务承诺 理赔报案服务：客户可通过公司电话、保单或柜面服务 人员咨询理赔事宜或进行理赔报案，公司将第一时间予以受 理。 快速理赔服务：对于符合简易案件标准（索赔材料齐全、 手续完整、属于保险责任范围的非调查理赔案件，预估累计 给付金额在3000 元以内的医疗正常给付案件），客户亲自至 柜面申请理赔的 2