运作管理-第六章.ppt

* * * * * * * * * * * * P259：习题16 * P259：习题16 * P261：案例分析 * P261：案例分析 * P261：案例分析 * P261：案例分析 * * * * 7 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 质量稳健性 尽管在生产过程中出现不利情况，产品也可以始终如一地按照用户需求来生产 消除不利条件产生的结果 对材料和过程的微小改变不会破坏产品的质量 * 质量损失函数 说明质量偏离用户需求时，相关成本会随之增长 质量损失的相关成本包括顾客的不满意成本、保证和服务成本、内部检查、维修、废品成本，以及社会成本 传统的标准规格太过简单（只要在公差范围内就是好产品） * 不能接受 差 好 最好 质量损失函数 高损失 损失（对生产组织、用户和社会来讲） 低损失 频率 下限 目标 上限 标准规格 目标导向的质量管理生产的属于“最好”类别的产品更多一些 目标导向的质量使产品接近于目标值 符合性导向的质量使产品位于3个标准偏差内 Figure 6.4 L = D2C 式中 L = 社会损失 D = 与目标值的方差 C = 标准规格限度内的偏差成本 * TQM工具知识 产生想法的工具 检查表 散点图 因果分析图 组织数据的工具 帕累托图 流程图 识别问题的工具 直方图 统计过程控制图 * / / / / /// / // /// // //// /// // / 小时 缺陷 1 2 3 4 5 6 7 8 A B C / / // / TQM的7种工具 (a) 检查表: 用于记录数据的一种有组织的方法 Figure 6.5 * TQM的7种工具 (b) 散点图: 一个变量与另一个变量的价值关系图 旷工率 生产率 Figure 6.5 * TQM的7种工具 (c) 因果分析图：用于识别可能导致结果的流程因素（原因）的工具 Figure 6.5 原因 材料 方法 人力 机器 结果 * 因果分析图 材料 机械 方法 人力 杂志供应不足 特殊餐饮供应不足 干净的枕头和毛毯供应不足 破坏的行李转盘 机械问题导致的延迟 缺少除水设备 有关过量预定的政策 有关满员而未能登机的政策 贴错标签的包裹 糟糕的登机检查政策 售票点不足 机组人员配备不足 服务员受训不足 不满意的航空旅客 Figure 6.6 * TQM的7种工具 (d)帕累托图：按照问题或缺陷发生的频率，以降序的方式绘制的一种图形 Figure 6.5 频率 比例 A B C D E * 帕累托图 次数 客房服务 登记 游泳池开放时间 酒吧 其它事项 72% 16% 5% 4% 3% 12 4 3 2 54 – 100 – 93 – 88 – 72 70 – 60 – 50 – 40 – 30 – 20 – 10 – 0 – 频率（次数） 五种原因及其百分比 累计百分比 十月份数据 * TQM的7种工具 (e) 流程图：描述流程步骤的一种图形 Figure 6.5 * 运输码头 储藏（4-6小时） 快速冷藏（60分钟） 封口、称重、贴标签 流程图 包装和运输过程 包装地 * TQM的7种工具 (f) 直方图：描述变量出现频率的分布图 Figure 6.5 分布 修理时间（分钟） 频率 * TQM的7种工具 (g) 统计过程控制图：以横轴表示时间，纵轴表示统计量数值的一种图形 Figure 6.5 控制上限 目标值 控制下限 时间 * 一个SPC图 控制上限 教练的目标值 控制下限 比赛场次 | | | | | | | | | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 20% 10% 0% 错失罚球的百分率 Figure 6.7 * 检查 检查所有的因素，决定各个因素是否有缺陷 检查一个有缺陷的过程或产品 并不能对过程或产品进行改进（只是发现缺陷） 检查是很昂贵的 基本问题 何时检查 在哪里检查 * 何时何地检查 当供应商生产产品时，在供应商的工厂里； 在收到供应商的产品时，在你的工厂里； 在成本高昂或不可逆的过程之前； 在逐步进行的生产过程期间； 当完成生产或服务时； 在从你的工厂交付产品之前； 在与顾客接触时。 * 检查 检查存在很多问题 检查员疲倦 检查设备存在不确定性 检查过程存在不确定性 “质量不是靠产品检查来保证的”。 有效的生产过程和员工授权比检查更有效 * 源头检查 也