售后服务经营与管理---讲师手册.ppt

Saab售后服务经营与管理 人力资源配置及管理 计划与目标管理 制定计划的原则 目标的决定与管理 执行与控制 员工培训与发展 培训目的 培训方式、方法 设计培训体系 制定员工培训计划 员工绩效评估 确定各部门的绩效考核重点 制定考核制度 管理者角色 了解企业与员工 面对现实挑战(实事求是) 设定目标及优先顺序 跟踪目标解决问题 论功行赏，奖优罚劣 了解自我 总结 面试技巧：（播放第81图） 提问：如何安排，如何面谈提问？ 　　　学员发表，讲师讲评 具体步骤：（播放第82图）面谈评监表 书面/电话口头通知（何日，何时，何地，准备何物） 接待人员的准备（亲切，舒适区） 让应聘者亲自说明“履历表”以求资料完整 面试前面试者应了解应聘人员资料 面试开始前应先介绍公司状况（公司沿袭现状，优势，缺点，组织架构） 以轻松亲切方式进行问答 请问你为何喜欢本公司的工作？（意愿） 谈一谈工作经验 你做过的工作中你认为最喜欢或最有成就的？ 你认为你最大的长处或缺点为何？ 为何要离开以前的工作 你在生活上有哪些兴趣 你认为最好的主管是怎样的？最坏的？ 你的专长或你将来最喜欢的工作 你还想了解公司哪方面的事务 播放第83图 人员流失与管理者（播放第84张图） Q: 各位有没有注意到人员离职的周期性是什么样的？ 试用期?原因很多：我不喜欢你，你不喜欢我； 一年?薪资 三年?职务 五年?职业倦殆；自行创业 Q：那各位觉得在这4个周期中， 哪个周期是离职率最高的？ A：试用期 新进人员的离职叫“阵亡” Q：新进人员最容易“阵亡”的时间是何时?(多少时间之内) A：自报到日起2个月内 Q: 新进人员为什么会“阵亡”？ 未受到重视 未受到妥善照顾 发觉与面谈时事实不符 对ASC没有信心 面谈时, 即有其他工作机会 无法胜任工作 被老员工排挤 未在短时间内进入舒适区?必要时说明舒适区 如何避免人员流失（播放第85张图） Q: 如何让新进人员提早进入舒适区？ 告诉他将来会发生什么事（注意事项） 使用新进人员须知， 须知内容包括 工作职责 工作时间（含作息时间） 员工守则?阅闭后签名?必要时，每人一本/或每组一本 工作安全?阅闭后签名?必要时，每人一本/或每组一本 公司沿革 可到达公司的大众交通工具 公司部门主管名字/同部门每个人的名字 他的保姆名字 他的代理人名字?工作能力能胜任时 公司/工厂， 设施， 与相关部门介绍 他何时可以领到薪资？ 如何领法 请他留下紧急联络人的联络方式（至少2人） 播放第86张图 在规划自己的前程时，第一个基本认识乃先分析环境所带来的影响；然后进一步了解自己的人格特质、兴趣、能力及性向，订定自己前程发展的途经与目标；然后再擬订出一套可行的计划并付诸实施，最后将其结果与计划做比较修正。 组织规划 组织的前程规划是前程规划的另一部分，它是从组织面来谈组织应如何配合员工个人的前程规划，建立其整体性的前程发展计划，以发展员工的前程包括公司整体的人力资源规划、设计前程发展途径，教育训练计划，控制计划等。 前程规划 组织与员工同步发展 个人规划 环境分析 确认职业导向 设定目标 执行计划 评估计划 组织规划 人力资源规划 前程发展途径 教育训练计划 控制计划 满足员工需求 满足组织发展需要 （续上页） 在规划自己的前程时，第一个基本认识乃先分析环境所带来的影响；然后进一步了解自己的人格特质、兴趣、能力及性向，订定自己前程发展的途经与目标；然后再擬订出一套可行的计划并付诸实施，最后将其结果与计划做比较修正。 组织规划 组织的前程规划是前程规划的另一部分，它是从组织面来谈组织应如何配合员工个人的前程规划，建立其整体性的前程发展计划，以发展员工的前程包括公司整体的人力资源规划、设计前程发展途径，教育训练计划，控制计划等。 前程规划 组织与员工同步发展 个人规划 环境分析 确认职业导向 设定目标 执行计划 评估计划 组织规划 人力资源规划 前程发展途径 教育训练计划 控制计划 满足员工需求 满足组织发展需要 播放第88张图 透过讲师说明与学员讨论 让学员了解培训的重要性及如何制定员工培训计划。 Q: ? 为什么维修站人员都需要培训？ 培训目的:满足顾客需求，提升服务水准。 培训原则、方式、方法 设计培训体系 Q: ? 如何制定员工培训计划？ 依组织需求和员工个人需求，拟定培训计划 薪资制定之原则（播放第89张图） 在薪资制定时需考虑下列原则 公平原则 合理原则 激励原则 分享原则 比较原则 成本原则 职位分类（播放第90张图） 薪资等级分类与每位员工之职