浅议企业实行内部营销的重要性.doc

浅议企业实行内部营销的重要性 摘要：内部营销是在重视员工的基础上，在企业内部开展的一种积极的战略协同活动，其核心是培养员工的顾客导向和市场意识，提高员工的忠诚度，目标是让外部顾客满意。企业在做好外部营销工作的同时，还必须作好内部营销管理工作，使员工成为营销导向型员工，使营销工作深入人心。企业应当以员工为中心作为企业的内部营销导向，员工的需求和企业的需求高度统一，并使双方从中受益，是实现企业战略目标的重要举措。 所谓内部营销，是指企业建立内部市场，即将企业雇员及各职能部门作为市场(或客户)看待，运用营销策略与方法，协调和处理内部市场的各种关系，以吸收、发展、刺激和保留优秀员工，来达到外部客户对企业及其产品的满意和忠诚，实现企业目标。内部营销的核心是提高员工的忠诚度，而目标是最终让外部顾客满意。 菲利浦?科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。” 二、企业实行内部营销的重要性 1 、内部营销是企业文化建设的有效途径 内部营销是企业文化的体现之一，也是构建企业文化的途径之一，其本质是接受服务、传递服务，使企业愿景起到激励作用。企业有了良好的愿景、战略和战术实施的核心，仍然需要内部营销。只有借助内部营销，才能将这些理念渗透到员工中去，在公司与员工之间建立起牢固而深厚的感情纽带，将使员工有一种被尊重的主人翁感觉，而这种感觉会促使他们与高层管理者保持一致。否则，再好的愿景、战略、目标都无法执行公司的变革。它的意义在于，愿景本身就是一种激励。当企业的每一个人都用愿景规划激励自己的时候，企业才能成长。在员工深刻理解公司愿景的基础上，要让员工认识到公司现状与公司愿景之间的差距。公司通过内部营销对愿景的渗透，以及对愿景与“现实”之间的展示，对员工实施激励，使得员工的工作做得更好，服务质量更高，与公司打过交道的顾客很少再选择其它的公司，那么，就不会出现人员流动频繁的现象，更不会使公司原有的顾客流失。 2、忠实的员工带来忠实的顾客 员工满意意味着员工对公司未来发展有信心，更愿意留在公司工作，从而使得员工忠诚度提高。员工工作效率提升意味着他们所创造的顾客价值的提高。顾客在购买产品或服务时，总希望把成本降至最低，而同时又希望从中获得最大的实际利益，以便自己的需要得到最大限度的满足。企业向顾客提供的产品及服务，只有比竞争对手具有更高的顾客价值才能赢得顾客满意。顾客满意使得顾客忠诚，企业的一切努力就是要不断提高顾客忠诚度，因为顾客忠诚度的提高将会大大促进企业获利能力的增强，而且能弥补企业在与非忠诚顾客交易时所发生的损失。 很多企业还未充分认识到，没有外部顾客购买企业产品和服务，企业固然无法生存，但是，如果缺乏优秀的员工这一内部顾客，没有企业各个环节、每位员工的协同作用，企业也很难为顾客提供优质的服务，企业最终也必将被淘汰出局。在现代企业中，专职营销人员在扩大市场份额方面起着巨大的作用，但营销不再仅仅由企业营销部门的专门人员来进行。业余营销人员数量大大超过专业营销人员，他们的“顾客导向”意识的建立，必须通过内部营销方式来实现。 3、内部营销有益于企业组织结构的改善 企业整体营销战略要被更有效的执行，必须消除企业内部各职能部门之间的冲突，在企业内部建立良好的沟通方式，协调好各部门间的工作。而通过内部营销，可以减少部门孤立，减少组织内部摩擦，这有助于组织内部各职能部门之间的相互沟通。 没有比同事关系冷漠、工作氛围恶劣更让人难以忍受的组织病态了。在有些公司，部门之间的分歧已经越演越烈，而这种分歧很有可能使公司的一切努力成为泡影，造成公司无论如何努力都不能赢得员工的心的尴尬局面。因此，通过权威、沟通和对企业的内部营销来科学的划分各个部门的职责范围，才能解决其本质问题。 可见的或者实体的服务很重要，但随着竞争的加剧，一切可见的东西所建立起来的竞争优势随时都会被忽略。因为可见的是可以模仿的，不可见的因素远比可见的重要。竞争对手最难模仿的，就是你的文化、员工的工作精神和他们对服务的执着。 4、内部营销为外部营销提供基础和保障。 服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。 为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意 愿和能力密切相关。因此，如何使工作人员愿意并有能力来实