浅议努力打造客户满意银行.doc

五四有奖征文 浅议努力打造客户满意银行 随着经济金融形势的不断变化，现代银行业的竞争主要体现在对目标客户的服务的竞争，而客户满意度是测量银行服务质量的主要管理指标。在当前经济形势下，工行正走在转型发展的路上，那么，作为工行的一线员工，我们应该怎样助力工行转型发展，提升服务质量，提高客户满意度呢？ 我认为，可以从以下几个方面做起。 第一，要加强各网点环境的建设。无论哪个行业，只有首先掌握公众的注意力这一主观资源，才能实现其客观经济资源的价值。作为银行，我们应该首先吸引客户的注意力，才能进一步营销我们的产品。设施齐备，整洁温馨的环境会给客户带来网点优质服务最直观的印象。网点给人的第一印象，一定要明亮且布局合理，区域划分要有明显的标识。没有必要装潢的高端，大气，上档次，我们可以在一些硬件设施的细节上下功夫。比如每一个柜台老花镜的配备是否都齐全；话筒的配备也很重要，如果话筒的音效效果不是很好，柜员很容易用吼来和客户沟通，这样客户的感受不好，柜员也觉得很费力；输密键盘也应该经常更换，这些很小的设施的完善，更能让客户感觉到温馨舒适。同时，我们还可以通过摆设植物花卉，装饰性中国结等营造网点温馨环境，为客户提供报纸、期刊杂志阅读区，缓解客户等待办理业务中的烦躁感，为客户带来不一样的体验。 第二，要加强大堂经理队伍的建设。当客户走近我们的银行，除了整洁温馨的环境，大堂经理会是给客户留下的第一印象。大堂经理队伍的建设，对商业银行网点的竞争力至关重要，他是网点客户接触工作人员的第一感受，并有更多的机会和客户交流，进行分流和引导，有针对性地作出服务。内蒙古地区的经济发展水平相对全国其他地区更落后一些，人们的文化水平也更低。很大一部分客户走进我们的网点会感觉陌生，不知所措。试想，这时，如果有一位态度和善，面带笑容的大堂经理上前询问客户需要办理什么业务，耐心的给客户解释作答需要了解的业务，无论是专业知识还是个人的服务的态度都非常出色，这会使我们的银行给客户留下更深刻的印象。我们的银行的大堂经理的队伍年龄层次稍大，在业务能力上应该更多的加强，这样才能更全面的服务客户，同时也应该做好员工的职业生涯规划，让员工对自己的岗位有更全新的规划和认识，才能以更饱满的热情投入到工作中去。 第三，加强柜面员工的整体形象和服务质量的提高。银行柜员的服务水平，既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度，又是银行自身业务水准和服务水平的具体体现。柜员的自身形象和业务素质，无形中就成了一个“活广告”，柜员代表了银行的整体形象，客户对柜员的个体形象认识往往辐射为客户对银行的整体形象的认识。员工本身淡妆上岗，做好三声服务，双手接递，会为业务办理和与客户沟通带来更便利的条件。柜员处理柜面业务是最基本的职责。只有业务水平提高了，才能更好的服务客户，也才有机会接触更多的客户，业务效率还体现在业务质量。内控创造价值，柜员培养良好的操作习惯，防范重大差错和风险事件也同样重要。 第四，要充分利用新型的渠道进行银行的营销宣传。服务微距离，贴心随身行，关注工行微信银行，享受随身‘微’服务”——这是工商银行在13年7月全新推出的微信服务方式的宣传语。如今的微信银行，与多年前陆续推出的电话银行，网上银行，手机银行一样是社会进步的产物，是银行服务创新的成果。随着微信在社会中的普及，各家银行也不甘落后，纷纷升级了微信平台，开展起微信银行服务。自2013年7月2日招商银行首先宣布推出微信银行以来，在短短的两个月内数十家国内银行都相继推出了相关微信服务。微信银行是又一个银行服务产品创新的成果，是银行服务业在不断寻求经营模式发展的体现。但是银行服务创新不应当仅仅是顺应潮流的发展，而应当是引领潮流的。我们要从理念，技术，产品三方面入手积极地寻求发展之道。不仅要满足客户现有的需求，同时要将客户被掩埋的需求挖掘出来，要在帮助客户更好地管理资产的同时，取得自己的竞争优势，增强长久的盈利能力。利用“微信”这一平台进行信息的传播和产品的营销着实是吸引了不少眼球。就每一个网点来说，这一做法也具有一定的借鉴意义，即利用多渠道信息平台向客户发送必威体育精装版的产品信息，全方位的吸引客户的注意力。 随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源。在市场、价格空间日益狭小的情况下，服务质量已经成为了银行业竞争的焦点。在这种竞争的压力之下，工行的管理模式也应向以客户为导向而改变。以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是我行获得持久性竞争优势的一个基点。要树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。 2014年4月28日