04–版中国电信广东公司服务承诺.doc

（A）07版中国电信广东公司服务承诺 加为常用? ?评论? 关闭 一、宽带上网畅通服务 ●提供宽带故障10000号在线处理服务； ●宽带终端故障若现场不能修复，免费提供终端更换服务； ●提供电脑管家推介服务。 二、“号码百事通”综合信息服务 ●拨打114，提供订票、订房、餐饮、娱乐等综合信息服务； ●为政企客户提供信息发布服务。 三、“我的e家”贴心服务 ●业务申请，提供一单清服务； ●中心营业厅提供专柜服务，网上营业厅提供品牌专区服务； ●“我的e家”宽带客户免费赠送“e家邮箱”，并传送电信帐单、积分兑换等信息。 四、电话、宽带装机修障优质服务 ●营业前台即时答复是否具备装机条件； ●提供预约装机服务，客户可预约24小时后的上门服务时间（8：00--18：00含节假日）； ●普通线路故障24小时内修复。解释： 1（1）10000号由于不能立即答复是否具备装机条件，统一答复“我现在为您受理，24小时内，我公司会有专人联系您并确认装机时间”。 （2）客户坚持预约具体时间的，预约装机时间统一为24小时后的9：00-18：00，并答复“因为需要进行资源确认，我公司24小时内有专人回复您装机时间。”如客户要求晚上装机的，可解释为“为保障施工人员的安全以及施工条件的限制，所以预约装、移机时间最好在晚上6：00之前。”如果客户坚持，按照客户要求录入预约时间。注：2007年3月8日起，如是禅城客户强烈要求晚上装机的，客户代表需同时录入TCCS投诉建议单，定单类型选择“咨询受理--装机、修障联系”（081215）“用户要求晚上装机”；重要程度选择“紧急”，直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理。2、预约时间的录入必须规范，有预约日期（年、月、日）和具体时间（24小时制的时、分）；如客户没有确体时间，请统一录入18：00：00。 3、客户提出更改预约时间，10000号需注意： （1）商客用户：需核对公司名、装机地址、联系人姓名、联系电话或电信服务密码。 公众用户：需核对机主姓名与身份证号码或电信服务密码。核对正确才受理。 （2）查看定单进程未到装机环节的，可接受客户更改预约时间。但客户代表需向客户说明，修改后的预约时间必须在提出修改预约时间的24小时后，且会由专人联系确定能否按其修改后的时间上门装机。处理方式： ?A、TCCS单定单类型选择“咨询受理--装机、修障联系”（081215）“装机改预约时间”；重要程度选择“紧急” ?B、服务号码为客户报装号码； ?C、内容注明：客户修改后的预约时间 ?D、入单后，根据客户报装地址所属分（支）局（区域），由客户代表直接派单到各区局属下分局处理。其中：禅城局直派到“禅城家庭客户中心预约组”处理；南海、顺德、三水、高明局的直派各区局处理。 （3）定单进程已到达装机环节的，不能修改预约时间，则向用户说明“我们已经将装机施工单派给了装机人员，今天内装机人员会与您联系，如你需要重新预约时间，届时与装机人员确定便可”。 （4）如有客户投诉在预定时间内，装机人员没有联系客户上门装机的，请客户代表入TCCS单，定单类型选择“投诉受理--催装”；重要程度选择“紧急” 4、2008年1月1日起，对外承诺装移机时限：24小时内预约，72小时内装通。 五、收费服务，清晰透明 ●固话和小灵通客户均提供长话、市话、声讯详单查询服务； ●错计多收，双倍返还（原银奉还并补偿等值电信业务）； ●提供缴费提醒和延迟停机服务（即原“欠费申告服务”）。 ? 解释：1、延迟停机服务的适用范围是：后付费用户，不包括公话客户、预付费用户、灵通200用户。2、关于营业前台停止提供查询和打印清单、帐单的安排如下（090414）： （1）、对于只有网厅体验终端或自助服务终端的营业厅，暂不全面停止人工打印通信清单和帐单服务，具体如下： 第一步（2009年4月1日至6月30日）：以引导为主，引导客户通过电子渠道自行查阅通信清单和帐单。 A）、对于可通过电子渠道查询和打印清单、帐单但营业厅引导不成功的客户，原则上仍可由营业厅后台为客户打印纸质清单和帐单。 B）、对于电子渠道仍未支撑的清单或帐单的查询和打印则仍由营业厅受理（电子渠道支撑的查询见目前电子渠道支撑能力.doc）。 第二步从2009年7月1日起：营业厅不再受理电子渠道已支撑的通信清单人工打印和查询及帐单的人工打印的需求，但仍提供电子渠道不支撑的清单人工打印、查询的服务，如灵通200的清单和帐单仍由营业厅提供服务。 （2）对于同时有网厅体验终端和自助服务终端的营业厅（以各营业厅为准），则从4月15日或从具备之时起参照上述第二步执行。解释口径“我司为确保客户的隐私权得到保障，从2009年4月15日起营业柜台不再提供人工查询或打印通信清单、帐单。您可以通过客户密