xx家居讲训教材之家具安装基本.doc

目 录 第一部分 安装工岗位规范篇……………………（2） 一、工作职责…………………………………（2） 二、岗位规范（工作标准）…………………（2） 1、语言规范………………………………..（2） 2、上门服务规范……………………………（2） 3、安装程序………………………………..（3） 第二部分 家具安装专业知识篇………………..（4） 熟悉家具配件………………………….（4） 家具安装的分类介绍……………….…（6） 安装方法的运用及问题的处理……….（7） 拆零再包装规范程序………………….（11） 第一部分 安装工岗位规范篇 一、工作职责： ?严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排。 遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象。 努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作。 做好商品的安装、调试、维修、打包等工作。 负责商场商品的安装摆放。 负责到顾客家中安装售出的家具。 负责商场内样品及顾客家家具的维修调试工作。 负责商品的打包工作。 在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作。 配合营业现场做好卫生清洁工作。 直接上级安排的其它临时性工作。 二、岗位规范（工作标准）： （一）语言规范 必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。 安装电话用语：“您好！我是冠树家居的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，是否可以？” 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是冠树家居的安装工。” 证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？” 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。” 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。” 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热线电可。” （二）上门服务规范 顾客送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临冠树家居，再见。” 安装工正常情况下的站姿：双手自然交叉于腹前，双脚于肩同宽，面带微笑，身体前倾。 三大纪律”与“八项注意” 三大纪律： 第一 不与用户顶撞 第二 不受用户吃请 第三 不收用户礼品 八项注意 第一 遵守约定时间，上门准时； 第二 有节制敲门，自我介绍； 第三 套上鞋套，进门服务； 第四 铺开纸板，开始操作； 第五 装后擦拭家具，保持清洁干净； 第六 当面进行调试，检查安装效果； 第七 讲解维护知识，介绍使用事项； 第八 服务态度热情，举止礼貌文明。 (三)安装程序 A、安装程序：家具的安装要按下列程序逐步具体操作： 1、分类 在安装品种、件数较多的情况下，首先应按照商品的货号、品名分类分开摆放，对特殊商品要按要求、具体摆放。在搬动过程中要小心注意，并检查包装箱是否有损坏，若发现有损坏情况，应及时向有关人员报告。 2、清点 将分类摆放的商品，按箱号逐渐点清，以防有多发、少发或重发现象的发生，再将箱体外的编号记录在安装本上。 3、拆包 清点无误后，按指定位置，将所要安装家具小心拆包（以便再利用），严禁用刀或螺丝刀等利器重划箱，以防划坏商品，并逐件检查，若有问题及时通知售后回访员，（售后回访员应该详细记录问题发生的原因及所在部位等具体情况，以便交业务和厂家进行交涉。）并将损件箱体外的箱号、编号、质检号等及时记录在安装卡上。要详细、准确地注明是何部件及损坏部位。 4、摆放 依照顺序将部件及零配件摆放好，严禁乱堆乱放，并随手将包装箱整理好，放到指定位置。 5、安装 有装配图的家具，严格按装配图进行安装，无装配图的，应按一般常识进行安装。 6、安装完毕，须请有关人员检查并签字，(若在现场安装，请导购员检查签字，若上门安装，则请顾客检查签字)，并按其要求摆放到位。 B、安装标准： 1、棚板等支撑零件的结合应牢固，装板部件配合不得松动。 2、启闭塞件和配件使用应灵活自如无响声。 3、各配件安装不得开装、漏钉、透钉。 4、各种配件安装应严密、平整、牢固。 5、门、抽屉等平面表面要平整，门与门之间，门与边之间，抽屉与抽屉之间，抽屉与边之间缝隙要一致。 面相同，若有商标等标志，一定要将商标等标志安装到规定位置，不能混装。 第二部分