上海春秋国旅导游的管理.doc

上海春秋旅行社导游管理经验的调查报告 ?(200何建民 ???? ????今年3月底，上海市旅游事业管理委员会政策法规处组织了对上海春秋国际旅行社有限公司（以下简称春秋国旅）导游管理经验的专题调查。 ????对导游的管理方式 ????1、导游管理的组织机构与分工合作 ????春秋国旅对导游实行由总公司全面负责的垂直管理体系，具体管理机构与分工合作关系概括如下： ????（1）总公司下建立了一个导游管理分公司。导游管理公司负责导游招聘录用、培训计划制定、薪酬福利管理、考核与成长管理和提供积极的救助等项工作。 ????（2）导游管理分公司中建立了一个导游协会。导游协会负责反映导游的意见，协助导游管理分公司实施培训计划，并帮助导游管理分公司处理有关导游违纪问题。导游协会具有建议权，导游管理公司具有决定权。但是，导游管理公司在处理导游违纪问题时，都会认真听取导游协会的建议，并且一般都尊重协会的意见。 ????（3）在上海与全国各地每一个全资的分公司中都设立了导游科。导游科具体负责实施总公司有关导游的招聘录用、培训、薪酬福利、考核与成长以及提供积极的救助方面的计划与管理制度。在每一个全资的分公司中，都设有导游协会分会，协助导游科实施好总公司有关导游的招聘录用、培训、薪酬福利、考核与成长与积极救助方面的工作。 ????2、导游的招聘录用管理 ????春秋国旅依据业务发展需要，及时招聘录用导游。一般招聘的时间安排在每年导游资格考试证颁发后。公司实行公开、公平的招聘制度。被录用的员工，有3个月的试用期。正式录用后，国内导游要交2000元服务质量保证金，语种导游要交3000元服务质量保证金。被正式录用的导游，在为其办理正式导游证手续时，签订为期一年的劳务合同。同时每年在导游年审时续签劳务合同。 ????春秋国旅的经验是：录用一个班的约30到40名导游，通过一个时期的带团、操作和磨合，期间产生5~6名较出众的导游，已经非常不容易了。 ????3、导游的教育培训管理 ????春秋国旅对导游组织不间断的教育培训活动，主要包括： ????（1）岗前培训。新导游要参加为期7整天30个课时的岗前培训。岗前培训由导游管理公司负责和培训教育中心实施。岗前培训的主要内容分为两个方面：第一是导游线路知识培训。这部分的讲课老师由在各条线路：如华东线、绍兴线、宁波溪口、安吉线、临安线、千岛湖线、桐庐线等常规线路上的资深导游担任；第二是学习接团规范和礼仪仪表教育。在此基础上，必须要通过参加接待一个旅游团游览一条旅游线的实际讲解的考核。 ????（2）每月一会。事先计划和确定会议时间、地点、人员与内容。一般安排在每月20日，会议的内容有公司必威体育精装版动态、团队质量及案例分析、请老师上课等。 ????（3）每两周一次导游沙龙交流，内容有导游心得和参观访问等。 ????（4）教育培训计划制定与实施方式。首先，由导游管理公司制定出每月的教育培训计划。例如，2006年计划学习《全国导游基础知识》，教材有10章，分12个月学习。另外，计划学习有关的法律、法规知识，学习春秋旅行社的规章制度，学习重大事故处理的案例，还要配合春秋航空公司飞行的旅游线路，学习旅游目的地的知识，如2006年1月学习海南的旅游知识，2006年2月学习昆明的旅游知识。一个季度实施全员考试，检验学习结果。其次，由分公司的导游科与导游协会负责实施教育培训计划。导游教育培训活动的经费来源于各部门的支持，导游每年交纳的导游协会会费为一天的导游费，用于平时的考察学习、福利支出等。 ????4、导游薪酬福利管理 ????春秋国旅对导游的薪酬福利管理的内容主要包括： ????（1）导游的收入构成。上海春秋国际旅行社有限公司导游的收入构成可以用下列公式来表示： ????导游收入=?带一个团每天可获得的津贴+定点购物商店所给佣金＋自费活动的分成 ????带一个团每天的津贴：新导游为50元，3级导游为100元，2级导游为150员，1级导游（标兵导游）为200元。 ????出境旅游团的旅游者明确规定要支付小费。例如到香港5日游的旅游团每位旅游者要支付100元小费，其中80%%要给香港的地接社与春秋国际，20%%可以由领队获得。国内旅游团是否支付小费由旅游者自行决定。 ????以上收入部分不包括额外的红包和客人对导游服务满意而支付的小费。 ????春秋国旅与定点购物商店达成协议：如果旅游团人均购买珠宝金额达到1万元，需支付佣金率3%%，即300元，公司获得其中的70%%，导游获得其中的30%%，即90元。如果旅游团人均购买珠宝金额达到2万元，需支付佣金率5%%，即1000元，公司获得其中的70%%，导游获得其中的30%%，即300元。 ????（2）导游收入水平及其调节方式。春秋国旅导游的收入水平，从带一个旅游团的收入考察，可能在上海不是较