下沙物美超市设计忠诚文案.doc

成绩 《客户开发与管理》 期末项目考核 ——为下沙物美超市设计忠诚方案 目 录 下沙物美超市现状 （1）物美超市介绍 （2）物美提高客户忠诚度的方法 （3）物美的不足之处 如何提高客户满意度 （1）商品摆放整齐,环境舒适 （2）及时处理好顾客的抱怨 （3）商品培训使顾客满意度升级 （1）促销手段 （2）建立会员营销系统 （3）用数据库管理顾客 物美——高教东区物美——高教西区物美——三花物美——伊萨卡线物美——乔司物美——新江花园线。 2、会员卡VIP 在当前激烈的市场竞争环境下，超市竞争的焦点已经转向对客户的争夺，赢得客户、留住客户已经成为超市经营战略的关键。会员制实现了客户价值最大化。会员卡不仅是打折卡、积分卡，拥有会员卡的消费者还可以享受会员独享活动，如大宗商品免费送货及获赠生日祝福等 　 （2）及时处理好顾客的抱怨 在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 　　4．改进工作，不让同样的问题再发生。处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 商品培训使顾客满意度升级 顾客缺乏必要的商品知识，这使他们在购物时时常陷入陷阱之中。开展顾客培训，让顾客掌握必要的商品知识，这是将超市和顾客联系起来的一条纽带。 　　超市每个月可以定期举办一次商品知识讲座，请技术人员向顾客讲解有关商品质量的识别、使用时的注意事项等方面的基本知识，并在讲座上留出一定时间回答顾客提出的问题。在每次举办前都在店门前张贴广告，说明本次讲座举办的时间和内容，并预告下次讲座的时间和内容。开展顾客培训的做法，对于提高超市的声誉、增加顾客的商品知识、帮助顾客更好地使用所购买的产品从而延长产品的使用寿命和增加顾客利益，可以收到了良好的效果，也增加了顾客的满意度，有利于留住顾客工作的开展。折价促销即利用商品的降价吸引消费者增加购买，如××牌洗衣粉原价12元，特价8元的活动。根据对消费者所做的超市问券调查结果，“价格合理”是消费者认为理想超市应具备的条件之一。 折价促销是超市最常用的促销方式，其做法如下： 配合促销主题及来店主要客流遴选合适的促销商品。譬如春节促销活动则以礼合、年货等商品为主。而中秋促销活动则以月饼、水果食品为主。 各部门采购配合促销计划与厂商直接接洽促销品种、价格、数量与进货时间。 采购部门应把促销条件及时通知各超市经营单位，按期准备及实施。限时抢购即推出特定时段提供优惠商品剌激消费者购买的活动。如：限定下午4时至6时，××饮料一个一元。 此类活动以价格为促销着眼点，利用消费者求实惠的心理，剌激其在特定时段内采购特定优惠商品，通常做法如下： 以宣传单预选或在超市销售高峰期时段，以广播方式告知消费者购买限时特定优惠商品。 通常选定的优惠商品，在价格上必须和原定售价有三成以上的价差，才能达到使顾客抢购的效果，所以，要正确制定抢购特惠品的价格。 有奖促销即购物满一定金额即可获得奖券进行立即兑奖或于指定时间参加公开抽奖。如购物满100元即得奖卷1张参加抽奖活动。此活动对消费者而言有以小搏大的乐趣，而且主办超市通常备有各式大小奖品以吸引消费者，故在超市实施效果，以家庭主妇为主要客流的超市和收入较低的地区效果更隹。用数据库管理顾客 要创造顾客