业务接待员礼仪细则.doc

业务接待员礼仪规范 具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 1.1仪容仪表 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面。 1.仪容要求 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点 （1）整洁 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。 （2）干净 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 3）卫生 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖;指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 （4）端庄 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 （5）简约 仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。 2.仪表要求 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则: （1）T. P.0.原则 T. P.0.是时间(Time )、地点(Place )、场合(Occasion )的简称。 T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 （2）适体性原则 要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。 （3）适度性原则 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。 （4）整体性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 1.2仪态 (1)站姿的要求 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 (2)具体站姿 男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，如图4-3所示。 女士站姿 女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹;双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10 cm，张角约为450，形成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。 2.坐 坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚. 2)坐定的三点要求 要求1头部要端正。 要求2上半身自然伸直。 要求3下半身需稳重。 3.蹲 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 4.行 1)行姿的规范 重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。 2.1 基本举止规范 1.握手 主动热情伸向顾客，表达诚意。注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手握。 2.微笑 对顾客在任何情况下都应保持微笑。 3.打招