产险电销业务品质的管理办1.doc

产险电销业务品质管理办法（2012版） 第一篇 总 则 第四条 本办法所称电销业务人员包括：电话销售座席、营业组主管、营业部经理助理、营业部经理和行政助理。 第五条 本办法所称电话销售座席（以下简称座席），是指符合公司电话销售座席的要求，与公司签订《劳动合同》，从事指定产品电话销售工作的业务人员，包括电话呼出座席、电话呼入座席、网络销售服务座席。 业务品质规范 第一章 品质管理 第一节 信息安全 第十一条 电销业务人员应自觉遵守公司必威体育官网网址协议，维护公司信息安全，严格按照以下规定执行，不尽或有冲突之处以集团下发的相关信息安全管理制度为准。 （一）使用公司电脑及业务系统，必须正确使用本人且仅限于本人的用户名及密码进行操作。 （二）必须通过公司录音电话与客户联系沟通，不得使用任何非录音电话与客户联系。 （三）座席电话任何拨打仅限于与客户沟通的工作使用（包括与后援、机构、快递公司的联系），不得用于私人事务。 （四）在与客户沟通过程中，仅限通过公司系统发送报价短信、传真、邮件，其他情况未经上级领导批准不得擅自发送。 （五）录入客户资料时，除因特殊原因（如系统等问题）允许手工记录的信息（保险到期日、验车情况、送单地址、送单时间、接收人等信息）外，必须直接录入系统。 （六）对因特殊情况记载手工记录的信息应进行严格管理，不得以任何理由、方式带离职场。 （七）对外提供各类数据、信息，必须报经公司审核、确认，并严格按照规定用途、权限予以使用。 （八）对共享文件设置密码，发送敏感邮件信息时添加密码保护等措施。 第二节 规范语言管理 第十二条 电销业务人员应严格按照公司下发的规范语言和质检标准执行。新版规范语言下发时，对应系列的旧版规范语言应同时停止使用，如有特别规定，公司将另行通知。 （一）严格履行职责范围内的服务项目和告知说明义务，应避免造成客户对条款、批改、核保、理赔等业务规定和制度产生歧义。 （二）出单前应与客户核对被保险人信息、标的车辆信息、险种、保额、保费等内容。 （三）出单时必须严格执行成交件确认的规范语言，与客户核实相关信息，客户上门店取单时间或送单的准确时间、地点等。 （四）必须在客户明确表示成交意向以及确认完整准确的承保信息后，再提交核保、送单申请。 （五）必须向客户明确说明车险保单投保规定、免责事项。 （六）电销业务人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。 （七）严禁使用挑衅、不文明、辱骂客户的语言，对于销售中发现的违规语言应主动向上级反馈。 （八）电销业务人员应及时学习必威体育精装版版的规范语言，对完善规范语言积极提出建设性意见。 第三节 操作管理 第十三条 电销业务人员应严格按照公司下发的系统操作规范及流程执行。新规范及流程下发时，应及时参加培训学习，按新规范及流程执行。 （一）严格遵守电话销售系统操作规范及流程，正确使用系统及设备。 （二）严格按照真实情况在系统中点选或设置在线、离线状态。 （三）呼入业务座席应按相应系统操作规范及时接听电话，离开座位时软电话必须处于Not ready状态；电脑必须处于锁定状态。 （四）每日工作结束后应正常登出软电话及系统，关闭电脑。 （六）对客户、客服、产险机构、配送物流呼入要求座席回电的，座席须及时回电并妥善处置。 （七）与客户结束通话后，需由客户先挂断电话，座席不得主动挂断电话，如因系统原因掉线，需在系统恢复后第一时间致电客户说明情况，征得客户谅解。 （八）通话结束后应尽快做好后续的整理工作，立刻进入继续工作的状态。 （九）对于新增客户，须第一时间在系统内比对后新增名单，避免渠道冲突。 （十）经与客户电话联系，并得到客户同意为其提供报价服务的，方可在产险公共平台和当地车险信息共享平台上查询客户上年车险信息（包括所有批单信息），按规定操作系统并正确使用查询结果，未联系客户不得进行投保查询。 （十一）严格按照要求正确记录客户信息、点选电销结果记录，编辑客户资料、填写送单申请时，必须准确的在线添加客户所提供的所有相关信息（姓名、年龄、性别、手机、座机、详细地址、车牌、车架号、上年承保公司等），并更新到系统内正确栏位中。 （十二）严禁在系统中，如备注栏中填入与工作无关的内容。 （十五）根据机构的配送时效出单并与客户预约配送时间。 （十六）按机构门店的服务时间与客户约定上门时间。 （十七）严格按照录单操作规范要求，根据保单紧急程度选择相应的紧急程度按钮。 （十八）送单地址要填写完整，不允许出现模糊的配送地址（如**市或**区），要填写到具体的**路**弄**号。 （十九）应验车保单，应严格按照公司验车规定如实选择验车情况，须在保单和送单申请上同时注明。 （二十