代工单位工程维修的管理流程.doc

一、流程概况 流程主导部门 成本部、工程部 流程参与部门 客服中心、物业公司 部门 流程中承担职责 成本部 参与工程维修中材料、设备的价格确定、确认和审核； 2、审核维修施工的工程量和工程款结算。 客服中心 负责工程维修过程中客户关系的协调处理； 参与验收确认维修完成。 工程部 根据客服中心的调度安排组织代工单位维修的实施，并参与验收确认维修完成。 物业公司 协助工程维修处理工作，并参与验收确认维修完成； 负责收集、整理业主的投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检查及落实关闭； 工程维修的统一归口管理部门。 适用范围 1、在办理竣工验收交接后，若施工方存在保修不配合或不及时等情况，可委托代工单位进行施工； 2、按合同文件规定应由承包人完成的遗漏项目、工程变更、返工、缺陷修复、安全文明施工、以及在承包范围基础上合理增加的工作，承包人拒不执行或消极执行发包人指令的，发包人可委托代工单位进行施工； 3、承包人损坏其他承包人材料、半成品、成品、已完工程的，由承包人自行修复，承包人不执行修复责任的，可委托代工单位进行施工； 4、由于承包人保修期已满、非承包人责任、或配合验收及营销需要的，可委托代工单位进行施工；? 5、委托代工单位进行施工的内容，必须在该单位资质范围以内，严禁超出代工单位资质范围而由其施工。 保修期限 1、电气管线、给排水管道、设备安装、装修工程，为2年； 2、屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面和门窗的防渗漏，为5年。 3、代工单位维修工程的保修期，根据其与公司签订的《维修确认单》日期计算。 二、工作程序 1、公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达物业公司，由物业公司统筹安排处理。 2、物业公司接到维修单和业主投诉后，应组织代工单位到现场查看，由代工单位提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。 3、物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经工程部、客服中心验收签字。 4、如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知工程及客服中心客户经理查看现场，确认审批维修方案。工程及客服中心客户经理应对维修过程进行跟踪，检查。 5、物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈客户服务中心。 三、代工单位工程维修的处理流程 1、公司任何部门接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在4小时内反馈给物业公司相关负责人，并告知客户已启动处理程序。 物业公司相关负责人收到投诉后，需及时核实现场情况，判断责任单位，确定维修方案、维修时限后将由成本部、工程部、物业、客服中心签字确认的《现场签认单》（见附件一）交给代工单位跟进处理。 物业公司相关负责人协同代工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见；如当场无法达成一致意见，物业公司负责人需及时知会工程管理部，并共同与业主进行协商直至达成一致意见。达成一致意见后，由物业公司负责人联系代工单位进行工程维修。 4、每一处维修点必须配有照片支持，照片下部必须标明维修部位、维修时间。 5、代工单位完成工程维修后，需填写《维修确认单》（见附件二）由施工单位、工程部、物业公司、客服中心共同验收签字确认；物业公司要对已维修完成的住户进行回访并经业主签字确认。 四、暂未确定责任的项目 1、一时不能判定责任归属的维修项目，代工单位应服从工程部的安排，先行组织维修，不得推诿。否则，公司有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由代工单位无条件承担，在保修金中扣除； 2、一时未判定责任归属的维修项目，经工程部、物业、代工单位三方最终确认，按实结算。 五、代工单位保修项目质量承诺 维修项目的质量验收，以原设计要求为准。 六、特殊情况处理 1、如物业公司得知如有下列情况发生，应会同工程部负责人共同督促维修工作的完成，必要时可由公司管理层与原施工单位高层进行协调： 1.1同一单维修超过预期时间2天仍未完成； 1.2在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修； 1.3因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉； 1.4因维修质量问题可能导致客户投诉升级。 如施工单位有下列情况之一，由工程部负责人参照工程施工合同约定的保修条款执行，维修所发生全部费用均由相关责任代工单位承担，并从工程保修金中扣除。 2.1接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题； 2.2未按《现场签认单》要求的约定及时进场维修的； 2.3超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向物业公司责任人报告； 2.4对同一位置经过二次（含）以上维修仍未彻底解决问题； 2.5因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。 七、房屋维修成品保护方