10服务品质考核方案〔必威体育精装版〕.doc

**银行服务提升考核办法 一、考核目的 为规范********银行（以下简称“我行”）优质文明服务行为，进一步提升我行服务形象和行业竞争力，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，同时为了进一步巩固“厅堂服务及6S导入”项目的成果，结合我行实际情况，特制定本办法。 二、考核对象 考核对象为我行所有营业网点及全体员工。 三、考核内容 **银行营业网点服务品质考核内容包括以下方面：晨会执行情况、员工仪容仪表规范、营业服务规范、厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局规范。 四、考核办法 （一）组织分工 1、********银行（以下简称“我行”）成立服务品质项目组（以下简称“项目组”）。 2、各支行专管员负责规划支行营业室及厅堂环境《责任分区图》，将环境管理包片到人，并悬挂于公开位置。 （二）考核流程 1、**、**、**以及各支行服务品质专管员按月不定期进行现场检查并出具《服务品质检查单》（附件六）和《支行营业室网点服务质量检测表》（附件八），远程监控中心通过后台监督按月不定期进行非现场检查并出具《服务品质检查单》和《前台员工服务品质非现场检查表》（附件九）； 2、项目组将《服务品质检查单》分别交给办公室、稽核部以及监事会办公室，将《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》交给运营管理部； （三）检查形式及考核方式 检查形式分为现场检查和后台监督，考核方式包括现金奖惩和支行内部管理考核。 1、检查形式 （1）现场检查 办公室、人力资源部、党群部、运营管理部组织，从各支行抽调一名专管员分三组，由**、**、**各带一组以1次/月的频率，按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》（附件一）、《**银行营业网点物品配置清单表》（附件二）、《前台七步曲九句话》（附件七）标准对已装修支行营业室网点现场布局、物料配置、柜员服务规范情况进行不定期现场检查。 （2）后台监督 远程监控中心通过后台监控，以1次/月的频率，不定期进行检查。按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）、《********银行营业网点服务执行手册-大堂经理服务篇》（附件三）、《晨会流程》（附件四）、《下属网点晨会流程》（附件五）标准检查网点晨会执行情况、柜员仪容仪表规范情况进行后台监督。 2、考核方式 （1）现金奖惩 项目组每月将现场检查和后台监督的检查结果出具《服务品质检查单》，并按照具体考核标准对现场布局、物料配置、柜员服务规范、网点晨会执行情况、柜员仪容仪表规范不符合要求的网点的相关责任人进行相应奖惩。 （2）内部管理考核 项目组于次季度首月将上季度各月现场检查结果以及后台监督检查结果按照《支行营业室网点服务质量检测表》和《前台员工服务品质非现场检查表》评分标准进行打分，再以《********银行2014年支行考核方案（试行）》评分标准进行支行内部管理考核。 3、考核标准 （1）厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局：已装修的支行/直属分理处营业室严格按照《**银行营业网点宣传及环境管理体系（已装修）》（附件一）、《**银行营业网点物品配置清单表》（附件二）要求对厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局进行规范化管理，未装修的支行联系办公室尽快完成装修。支行下属分理处/储蓄所可根据网点实际情况对物料进行合理配置，不参与考核； （2）晨会执行情况：支行/直属分理处营业室每天严格按照《支行/直属分理处晨会流程》组织晨会，当班人数4人或4人以上的支行下属分理处/储蓄所每天严格按照《下属分理处/储蓄所晨会流程》组织晨会。当班人数少于4人的支行下属分理处/储蓄所不作要求，不参与考核； （3）员工仪容仪表规范、营业服务规范：支行/直属分理处营业室人员严格按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）规范仪容仪表、按照《前台七步曲九句话》（附件七）规范营业服务。支行其他岗位员工以及支行下属分理处/储蓄所员工每天严格按照《********银行营业网点服务执行手册-员工形象篇》（附件三）规范仪容仪表，营业服务规范不作要求，不参与考核； （4）内部管理考核。每次检查，项目组和远程监控中心出具《服务品质检查单》，按季统计，与支行内部管理考核挂钩，具体扣分标准参见《********银行2014年支行考核方案（试行）》。 （5）服务品质优秀网点 服务品质优秀网点按年评选，《支行营业室网点服务质量检测表》得分与《前台员工服务品质非现场检查表》得分之和为支行服务品质总分，将总分进行全行排名，若支行/直属分理处配备大堂经理且总分排名第一，则为服务品质优秀网点。 （6）全行优秀服务标兵 只有支行营业室前台柜员才有资格评选全行优秀服务标兵。每季度末，各支行向总行推荐优秀服务标兵，项目组以《全行优秀服务标兵