保险电话营销的进展现状与对策.doc

保险电话营销的发展现状及对策 一、保险电话营销的发展现状 电 话业务是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营 销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、以及保单条件确认等主要营销过 程的业务。 在国外，电话营销最早在20世纪70年代美国兴起，现已成为不少国际知名保险公司的主要销售渠道之一。据不完全统计，目前国内有10多家保险公司开展了保险电话营销业务，而且部分公司的电话营销业务已初具规模。 二、保险电话营销存在的障碍 (一)消费者对电话营销的方式认可度不高 资 料显示，2008年北京保险业497.7亿元的保费收入当中，保险电话营销渠道的保费占有率不足5%，比例相当低，主要原因是电话销售保险的方式对国内消 费者是个比较新的概念。虽然经过这几年的发展以及电话的普及，已有一部分人认可了电话营销这种方式，但仍有绝大部分人对这一方式心存疑虑。这缘于两方面， 一方面很多消费者认为电话营销方式打扰了个人生活。而另一方面认为电话营销这种方式侵犯了个人隐私，不安全。 (二)客户资料来源的准确性不高 客 户信息数据是进行保险电话营销最重要的基础，而数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。保险公司的客户信息数据来源主要有两个：一种是自身积累的老客 户数据，另一种是从外部收集和获取的数据。很多保险公司由于老客户数据不足，需要大量从外部收集数据。而数据收集要花费大量人力物力，因此有不少的保险公 司为了节约成本而不得不降低对数据质量的要求，“滥竽充数”现象严重。 (三)电话营销的产品过于简单 由于电话营销的固有特 点，通过电话销售的产品相对比较简单。如寿险方面通过电话销售的产品多是一些短期意外险、健康险、防癌险等条款相对简单、消费者比较容易明白的险种。这固 然对消费者的理解有一定帮助，但另一个问题是并不是所有客户都需要这些险种，而其需要的比较复杂的险种，如重大疾病险却不能通过电话渠道来购买。财产险方 面，车险电话营销在我国刚刚起步，尽管各家保险公司都推出了以家用车为主要营销对象，以车身险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加 险的营销产品组合，但从实际社会需求出发，这远远不够。需要从综合产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度、后续服务等方面去综合考虑。 (四)存在着一定的政策风险 虽然保险监督管理委员会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销涉及到对方的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。 (五)存在一定的道德和法律风险 在传统车险销售模式中，常常通过验标承保或者多层核保来控制道德风险，有的险种甚至要求要拍摄核保照片承保，而电话营销一般是通过全国统一呼叫中心异地投保核保，这无疑增加了核保难度，从而增加了道德风险的发生。 法律风险主要表现在保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同部分无效。 三、解决电话营销障碍的对策 (一)把握好客户信息数据的质量 电话营销是概率销售，数据质量的好坏直接关系到销售是否成功。因此，保险公司应从数据来源和应用过程两方面把握好数据的质量。 首 先，从源头上进行把关。保险公司现有数据多是从公开市场上购买回来，这些数据的完整性并不高，因此，在购买时应该对数据进行“精挑细选”，选择优质的数据 供应商并且对购买的数据进行筛选。把只有名字和号码的数据剔除掉，并且对数据进行分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等与产品特征结合起来，实行精准营 销。 其次，是对数据进行动态管理。一方面，保险公司在营销过程中会逐渐积累一定的新客户数据。营销人员在与客户沟通的过程中也会得到一些更 细的信息，如客户购买产品的最大因素是什么、客户的风险偏好、已有保险数等，这些数据与信息都是非常珍贵的，应该补充到公司数据库中;另一方面，随着时间 的推移，有些客户数据已经失效，保险公司应该定期对数据库进行清洗，以保证整个数据库的质量。 (二)培养高素质的电话营销人才 要 从招聘和培训两方面把好关才能建立起一支专业胜任、沟通能力强、自信得体的电话营销队伍。首先在招聘过程中，公司把营销人员的招聘条件提高到高中及以上学 历，并根据要招聘人员的要求来严格筛选应聘者，宁缺勿滥。其次加强业务培训，一方面保险公司要对营销人员进行专业知识和沟通技巧的培训，另一方面，由于电 话销售还不为许多人所接受，营销人员被拒绝率很高，因此还应对营销人员进行心理辅导、心理调整测试等，以维护团体的士气，打造出一支专业的优秀的电话营销 队伍。 (三)完善专业规范的营销话术 营销话术的优劣直接关系到电话营销成功率。优质的营销话术设计并不是一蹴而就的，必须要 对