全国呼叫中心运营绩效基准简介.doc

全国呼叫中心运营绩效标准介绍 一 概述 ????随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。 ????全国呼叫中心运营绩效标准（ China Contact Center Standard – Operation Performance ，以下简称“ CCCS－OP－2003 标准”），是由 CTI 论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会（以下简称“专委会”）发布实施的行业性推荐标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。 ????“ CCCS－OP－2003 标准”是针对中国国内呼叫中心领域，为在运营管理方面进行自我评估、标准认证以及年度评比而制定的指导性文件。此外，它还是一套以“客户为中心”的绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面： 改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力； 加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（ Best Practices ）”的共享； 该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。 二 目标——创造卓越绩效 ????”CCCS－OP－2003 标准”的实施目标是帮助各个行业的呼叫中心，采用一种综合的、系统的管理手段和方法，促进呼叫中心运营管理水平的提高，实施效果主要体现在以下几个方面： 实现客户价值的长期性、持续性提升； 实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升； 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新； 实现呼叫中心有效成本控制。 三 标准的制定 ????作为呼叫中心行业性标准体系之一，全国呼叫中心运营绩效标准是各行业的客户服务机构、商业运营呼叫中心，以及国内关注客户服务的部门于2003年共同制定的。 ????由 CTI 论坛客户关系管理学院进行策划，联合该领域具有代表性的客户服务提供商、运营商同心协力，创建的CCCS-OP-2003标准具有以下明确的定位和特征: 定位：依据呼叫中心产业环境而设计，立足于呼叫中心产业，可作为一种跨行业普遍适用的运营管理指导体系。 特征： 具有跨行业的普遍适用性； 全方位涵盖呼叫中心规划、运营及表现； 同时关注过程与结果； 支持以目标为导向的管理诊断 ????该标准填补了国内呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业运营管理水平的全面提升与整个产业的快速、良性发展。 四 核心价值与理念 ????“CCCS－OP－2003标准”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念： 高瞻远瞩的领导能力 以“客户为中心”的战略 知识管理与更新 重视员工利益 关注未来发展 改革与创新 基于事实的管理 社会责任感 注重效果与价值的提升 系统化把握全局 ????我们发现，在一个具有卓越运营绩效的呼叫中心机构当中，以上的价值观与经营理念已经得到了很好的贯彻，并体现在每一名员工的日常行为实践当中。这些价值观和理念是呼叫中心在以“绩效为导向”的主体框架下，规划与部署其核心业务的基础。而这种主体框架奠定了呼叫中心进行日常运营，改善措施的实施以及反馈的基本原则。 五 标准的主体框架 ????以上核心价值观及理念具体体现在“ CCCS-OP-2003 标准”的八项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这八项评审范畴分别为： ????评审范畴1： 领导能力??? 评审范畴2： 战略规划及部署????评审范畴3： 客户价值????评审范畴4： 绩效衡量与分析????评审范畴5： 现场管理????评审范畴6： 人员管理????评审范畴7： 流程管理????评审范畴8： 运营绩效结果 六 标准的适用对象 ????6.1 按照组织机构类型划分包括： 企业或组织自建呼叫中心：企业、机构或组织内部的呼叫中心，面向所属机构的最终用户提供相关服务； 外包呼叫中心：即第三方客户服务提供商，代表企业或组织服务于客户的最终用户。 ????6.2 按照业务类型划分包括: 呼叫中心或客户服务中心、帐务催缴中心、电子商务中心、现场派遣服务受理中心、预订中心（订单执行、订单管理等）、电话营销或销售中心（邮购、电视购物或目录销售等）、技术支持中心等。 ????6.3 按照行业进行划分包括: IT 服务业、电信业、电力业、金融业、消费产品与服务业、政府、医疗卫生、邮