淘宝客服主管工作安排运行思路表.doc

客服主管执行准则 处理各类事项 ：售后方向、售前营销策略方向、客服方向、货品问题总结方向、物流运输方向、仓库发货方向。 时间安排：紧急性总结、重要性总结、平稳固定性总结、任务连接性总结。 任务安排：突发性任务、常规性任务、准则性任务、重要性任务、必须性任务。 各类提升：迅速提升形、缓慢提升形、平衡性提升、先后性提升 各类任务细分化 售后方向 售后退款、出现问题件跟踪、售后综合指标、补发货、退货退回、售后申请退款、退款品质各原因、缺货问题、产品质量问题、发货问题、仓库突发性事件问题！ 1、售后退款：售后退款为重要性问题，每天多次不定时退款 2、问题件跟踪：重要性且不紧急问题，一周3-5次不定时处理 3、售后综合指标：DSR主要提升关注类任务，每天做出来排，主要提升售后综合指标 4、补发货：补发货为售后综合指标提升关键，应多次催促，严防发错 5、退货退回：退回退回登记，重要但不紧急事件，一月1-2次 6、售后申请退款：多注意退款原因，及退款时间。 7、退款品质原因：可退原因，多拍、快递没到，无快递记录，发错货，空包。少发等，其它一律不可退。 8、缺货问题：安排人员处理缺货问题，及时沟通及厂家送货情况，预防为主 9、产品质量问题：产品质量收集，发给厂家，必要时协商品质提升及规格修改 10、发货问题：多注意仓库发货情况，必要时协助处理 11、仓库突发性事件：人员事件，货品事件等，第一时间协助及处理 售前营销策略方向 评价解释、客服聊天技巧、宝贝问题总结、宝贝优化。产品建议。客户购买意向。 1、评价解释：每天必做评价解释，日积月累来提高销售 2、客服聊天技巧：每月安排时间对销售前茅聊天技巧进行了解 3、宝贝问题总结：总结宝贝问题及如何改善。每月一次 4、宝贝优化：对宝贝销售、图片、销售策略进行总结，及优化。优化方案交由上级！ 5、产品建议：对客户提出的问题，进行汇总，了解客户的需要及需求 两月一次 6、客户购买意向：客户购买意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次总结。找方法进行学习。 客服方向 工作守则、个人技能、排班安排、奖惩制度、任务分配、情绪安慰、问题收集、客服培训 1、工作守则：普通工作守则，必要及时时进行优化！ 2、个人技能：每个人不同的技能，不同的性格，对每个人了解。 3、排班安排：每周一次，协商与安排 4、奖惩制度：以奖为主，以惩警示，发挥每个人的积极度 5、任务分配：合理安排每个人的任务 6、情绪问题：发现情绪问题，了解客服需要，及时安慰。 7、问题收集：半月一次开会，收集问题，形成习惯 8、客服培训：建立一个完整的客服培训档案，使客服培训成为理所当然，重中之重。 使客服慢慢走向数据化及情感化，公司发展越快，发展越大，需要数据化越重要！ 光靠快捷短语用处不大的，只有更好的组织个人语言才能更好的发挥与销售 四、货品问题总结 产品质量问题、产品优化问题、产品评价总结、产品易用性 1、产品质量问题：每半月一次开会，收集所有质量问题， 2、产品优化问题：每月一次优化总结、习惯慢慢改变 3、产品评价总结：对产品进行评价打分，每两月一次，及时更新 4、产品易用性：很重要，了解客户需要及产品易用及发展性 物流运输 物流运输快慢、物流售后评分、物流价格明细、物流各地区分配、物流建议 1、快递快慢：每半月一次总结，对快递进行调整！ 2、物流售后评分：代表DSR的数据评分，及时更新。及时跟踪。 3、物流价格明细：选择最合适物流 4、物流各地区分配：每一月做一次总结及分配。及时改变，问题快递报由上级！ 5、物流建议：每月一次，建议交由上级，选择最合适物流！ 仓库发货方向 仓库发错货、延迟发货、仓库人手不足、仓库缺货交接、与仓库时实问题交接 1、仓库发错货：及时交接仓库主管对发错货问题进行排查 2、延迟发货：此件情况一律想办法解决，延迟发货造成问题太过严重 3、仓库人手不足：帮忙及调人手，保证货物货物及时发出 4、仓库缺货交接：缺货情况进行交接，缺货为正常情况，但经常情视为不正常！ 各类时间安排任务处理 紧急性总结 以四象限法则为准，紧急性问题优先解决，先于一切，每天优先安排紧急性任务 重要性总结 对重要的事情着手解决，不限于做早，但必须做好，以解后顾之忧 平稳性总结 平稳性问题，比如DSR提升，售后综合评分提升，建议长期计划性安排提升，计划性安排去做！ 任务连接性总结 一环扣一环的任务，每环做好，做对，任务连接性一定要做好！ 任务安排 突发性任务 突然间缺货