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同样的产品比价格 同样的价格比质量 同质同价比服务 ——企业竞争用语 第七章 质量改进与实验设计 本章内容 §1. 质量改进 坚持不断的质量改进是质量管理的基本特点。 “质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。 通过改进质量改善过程中各环节的工作，才能使产品、服务质量不断提高，从而使企业不断地保持竞争的优势。 一、质量改进概述 （一）质量改进的概念 （二）质量改进的原则 （三）质量改进的环境 （一）质量改进的概念 质量改进（Quality improvement）是指“为了本组织和它的顾客双方的利益，在组织中采取措施以提高各项活动和过程的效果和效益”（ISO8402-1994）； 质量改进被定义为“质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力” （ISO9000-2000）。 （二）质量改进的原则 质量改进是通过过程的改进来实现的。为了实现持续的改进，企业应不断主动进行改进，而不仅仅是被动地等待问题出现了才去进行改进。这样: 一方面，出现了问题就应立即采取纠正措施； 另一方面，通过寻找改进的机会，也可预防问 题的出现。 由于预防和纠正措施改进了过程，因而它们对质量改进至关重要。这就是进行质量改进应遵循的基本原则。 （三）质量改进的环境 1．管理职责和领导; 2．价值观、态度和行为准则; 3．质量改进的目标（效果和效率 ）; 4．交流和合作; 5．表扬与批评; 6．教育和培训。 二、质量改进的管理 （一）质量改进的组织工作 （二）质量改进的策划 （三）质量改进的措施 （一）质量改进的组织工作 质量改进工作的展开： 一是从部门内部寻求质量改进的机会； 二是从横向跨部门的过程中寻求质量改进的机会。 组织质量改进工作时： 首先要提出方针、策略和质量改进的主要目标； 明确为满足需要和实现目标的总的方法、支持手段、协调各项质量改进活动的方法; 为质量改进提供人力、物力、财力的措施等。 质量改进的组织形式: 大型企业往往要成立质量改进委员会，并由综合的管理部门或技术部门负责进行质量改进的计划、组织、指导、协调工作和改进的诊断工作。 具体实施某项质量改进时，通常要成立质量改进小组。该小组的任务是研究制订改进项目的计划，并负责计划的执行。小组成员一般来自企业不同的部门。 （二）质量改进的策划 为达到预期的质量改进目标，必须要制定质量改进计划。质量改进计划一般可分为年度质量改进计划和质量改进项目实施计划两类。 企业领导者应以最大限度地减少质量损失（quality losses，指因未认识到过程中的潜在资源而导致的损失）作为质量改进的目标，并将其纳入年度质量改进计划。 年度质量改进计划的重点是新开辟的改进领域和改进工作进展不力的领域。 企业中的每个职工，乃至企业的供应方及顾客都应以不同的方式参与质量改进计划的制订，这样可以大大增加改进的机会。 年度质量改进计划一般通过一系列的、特定的质量改进项目或活动来实施，所以对于具体的改进项目要分别制订质量改进项目实施计划。 （三）质量改进的措施 （1）要把满足内、外部顾客的需要放在首位； （2）质量改进要贯穿于从企业到顾客的整个供应链； （3）向全体职工明确企业领导的质量责任和各级管理人员的责、权、利情况； （4）强调不断进行质量改进是每一个职工的重要工作内容； （5）通过改进过程来解决问题； （6）不断地改进所有过程； （7）注重建立信息、资料的交流渠道； （8）促进各部门和各个工作人员之间的相互合作和尊重； （9）强调用事实来说话，根据对定量、定性资料的分析进行决策。 三、质量改进的步骤 改进项目或活动通常起始于改进机会的发现，而改进机会的发现则又基于对质量损失的度量和（或）与同行业中领先企业进行对比分析。 问题一旦明确，质量改进项目或活动就可以通过一系列步骤向前推进，并通过采取预防或纠正措施来完成，最终使该过程达到和保持新的、更高的水平。 实施质量改进的一般步骤如下： （一）质量改进项目或活动确立 （二）调查可能的原因 （三）确定因果关系 （四）采取预防或纠正措施 （五）对改进进行确认 （六）保持成果 （七）继续改进 上述质量改进的步骤也就是一个PDCA循环。 将PDCA循环用于持续的质量改进，就能使产品、服务质量不断提高到更高的水平。 四、质量改进的支持工具和技术 在质量改进项目和活动中，以实际状况和资料的分析为基础进行决策是很重要的，需要正确地运用有关方法和技术。 下表中列出的方法和技术，主要用于确立质量改进项目或活动时去分析问题和寻找问题，其中包括: 分析定量资料的方法; 分析定性资料的方法。 在实施质量改进时，除了发现问题要用到有关的方法和技术外，对于怎样解决问题有时也需要用