电话销售思路及流程.ppt

提问 你经常打电话吗？ 你的平均通话时长是多长时间？ 电话销售目标 了解客户的实际需求，有针对性地介绍产品及服务 让客户接受你的建议，并愿意进一步与你面对面听你做详细的讲解 约定当面拜访的时间、地点 介绍产品及服务，培养潜在客户，这次不需要并不代表永远不需要 出单、出单、出单 思考 通话前我们需要准备什么？ 电话销售思路及流程---探寻需求 提问技巧： 一、开放式问题 1、什么？ 2、为什么？ 3、什么时候？ 4、什么需要？ 5、告诉我。。。 6、请您谈谈。。。 二、封闭式问题 1、您是不是。。。 2、您是否。。。 3、是。。。还是。。。？ 4、。。。好吗？ 电话销售思路及流程---探寻需求 三、阐释性问题 1、因为这项计划可以给您的公司带来大量客户，请问您是否已经打开了苏北市场呢？ 2、X先生，请问您做过哪些广告推广呢? 3、X先生，请问有没有人和你谈过网络推广呢？ 四、探究性问题 1、其实我们现在由于受所在公司的区域的局限，可能我们很好的产品没办法很好、低成本的推广到其他地区，X先生，既然您没有派业务员到外地推广，那您用什么办法解决市场开拓的问题呢？ 2、目前您的产品在较大区域内占了很大地份额，不知道您有没有想过未来20年，您的产品如何在更大地市场维持这样甚至提高市场占有额呢？ 电话销售思路及流程---探寻需求 五、警觉性问题 利用“如果·····，后果会怎样？”问题，让客户感受到危机感。 1、如果您目前所处的市场环境已经饱和，您的产品该如何寻求突破？ 2、试想一下，当我们的产品、服务所占的市场份额越来越萎缩、竞争越来越大时，公司该如何发展？ 六、有限选择问题 1、以上三种推广方案，您认为哪一种最经济、最适合呢？ 提出有限选择的问题的目的是把对方的注意力吸引过来，引导他进行比较及选择，但又让客户觉得选择权在他手上。 电话销售思路及流程---探寻需求 有效沟通的重点---聆听 聆听不仅仅是听客户说什么，而且要听出他是什么态度、怎么说的。 1、语音语调---客户是否感兴趣 2、语速---客户是放松还是紧张 3、声音---是积极还是冷漠、生气 4、用词---正式、友好还是随便 5、回应---在思考、没听清、没听见还是心不在焉 电话销售思路及流程---探寻需求 聆听注意事项： 1、保持耐性 2、聆听重要字眼，并在回应中使用 3、针对顾客问题，不理解需及时进一步沟通直到完全理解 4、不要打断，如果客户打断你，停下来聆听 5、紧扣主题，记录问题 电话销售思路及流程---产品展示 产品展示—推荐满足客户需求的方案（产品） 当你了解并确认了客户的需求后，你就可以很自信地推荐你的产品。 在推荐产品时，不仅要清晰简洁、有条理地介绍产品的特征，更重要地是要针对客户的情况、问题进行产品阐述，让客户知道这样的特性会给他带来的好处与利益。 电话销售思路及流程---产品展示 为了做好这一步，你需要的技巧与能力： 1、公司、产品知识 2、客户的需求 3、说服力强的沟通技巧 说服=产品的特性+利益+满足客户的需求 电话销售思路及流程---产品展示 产品展示时的注意点： 1、逻辑性强，有条理 2、针对一个需求做说服，确认接收后再到下一个需求 3、在说服中，随时注意对方的反应，必要时予以询问澄清和确认 4、用此专业、肯定，避免用“可能、也许、恩、啊”等词 5、不断确认对方的意见，表示尊重 电话销售思路及流程---促成及电话约见 当客户表示了解、表现出进一步洽谈的兴趣及意向时，我们可以进行促成及电话约见这一步骤。 电话销售思路及流程---促成及电话约见 促成可能出现在每一个阶段： 1、客户行为态度有所改变时 ①、沉默思考时； ②、明显认同时； ③、查阅资料时； ④、电视音响关小时； ⑤、客户态度更加友善时。 2、客户提出问题时 ①、询问交费方式时； ②、询问具体内容时； ③、询问别人购买情形时 ④、讨价还价时。 3、客户默许 电话销售思路及流程---促成及电话约见 促成的时机： 解决完客户的一个异议后 回答完客户的一个问题后 当在介绍完产品，客户沉默时 发现购买信号时 电话销售思路及流程---结束通话 当确定了约见时间、地点之后，我们将结束与客户的通话，我们应该做到： 1、说感谢的话。即使没有达成约见，也要礼貌地说再见并表示祝福和感谢。 2、永远