《导游服务技能在》第3章.pptxVIP

第3章 导游服务程序与内容;●学习目标;3.1导游服务规范的必要性;3.1.1 导游服务规范化的必要性 1. 消除导游工作的随意性，保证接待质量 2. 指导导游活动的正常进行 3. 规避风险的必要手段 ;3.1.2. 国家对导游服务加强管理的举措 1. 制定导游服务国家标准 2. 完善四级监督管理体系 3. 建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4. 实施导游培训与年审制度 ;3.2 导游服务集体; 3.2.1导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。;3.2.2导游服务集体的协作共事;全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？？; 因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济。 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务和目标，是他们协作共事的基础。 ;3.2.3导游服务集体协作共事的方法;; 分析： 在旅游团队内出现突发事件时，地陪、全陪和领队应互相配合，召开一个临时会，保持冷静的头脑，分清各自职责所在，尽自己的义务处理突发事件。切忌以下两点：一是互相推诿责任，延误治疗时间；二是，统揽全责，影响自身其他工作。在处理过程中，既要分清彼此之间的责任，又要给予充分的帮助。领队、全陪、地陪三者既是独立，又相互协助。;具体解决方式;全陪张某：密切注意老人的病情，报告旅行社，随团旅游。 领队乔先生：联系国际急救组织的投保者和代理机构，通知老人的家属，征求老人家人的治疗意见，了解老人以往病例，申请委托代办治疗过程中的签字，抢救过程中，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，需要签字时签字。通知旅行社等。; 案例 五一期间，西安某旅行社组织散客去上海旅游，全陪吴某，到达上海后，由上海某旅行社接待，地陪廖某。团队在上海游览2天，第一天至上海，原定晚上6点入住A宾馆，但由于五一房源紧张，地陪廖某事先电话确认房间，被告知房间已经全部卖出，宾馆愿意按照协定2倍价格赔偿给旅行社。请问，地陪、全陪等导游服务集体该如何合作，解决此事？ ; 分析 在五一期间，旅行社会预订宾馆的客房，并签订一定的协议来约束宾馆。但是宾馆给旅行社的价格一般都是超低价，而给一般散客的价格可以高出和旅行社所约定价格的几倍。五一期间人多房少，在利益的驱动下，一些不讲信用的承包式宾馆会违反协议，不惜赔偿双倍房价，将客房高价转给其他散客，损害旅行社的利益。 对于地陪和全陪而言，在五一期间上团都必须具备一定的心理承受能力，具备处理突发事件的能力，相互配合，控制好游客的情绪，做好他们的心理工作，尽快解决问题。切忌互相埋怨，互相拆台，应把解决客人住宿放在首位，等事情解决后再追究相应的赔偿责任。;具体解决方式;全陪吴某：1）应尽力配合地陪，向游客说明事情发生的原因。2）主动配合地陪，稳定游客的情绪。3）上报组团旅行社，关注此事发展。4）督促地陪，做好游客晚间活动的安排。5）陪同游客进行晚间活动。6）配合地陪入住备用的宾馆，处理入住的宾馆档次带来的赔偿问题，处理善后工作。 司机师傅：1）协同导游安排晚间游客的活动。2）晚间注意行车安全。 地接社经理：1）及时联系其他宾馆，安排好游客住宿。2）及时把具体安排通知地陪。3）向组团社说明情况，以及具体的解决方式。最早时间告知组团社和全陪解决结果。4）如果游客情绪较大，在必要的情况下，经理出面代表旅行社道歉，处理事情。;3.3导游服务程序与内容;导游服务程序的特点; 服务规程;三个总要求;服务程序; 一、服务准备;业务准备;＿＿＿＿＿＿接待计划 ? ＿＿＿＿＿＿联字第＿＿＿＿＿＿ 号 ＿＿＿＿＿部、计调部 ＿＿＿＿＿＿ 号 有＿＿＿＿＿＿ 旅行社组织的＿＿＿＿＿＿ 团一行＿＿人，将于＿＿月＿＿日乘＿＿＿＿航班（车次）抵＿＿＿，＿＿月＿＿日乘 ＿＿ 航班（车次）离 ＿＿＿＿＿＿赴 ＿＿＿。 该团在＿＿＿＿＿住＿＿＿＿＿饭店，住房早餐有＿＿＿＿＿定妥 出境机票（车票）由＿＿＿＿＿＿办理，请代为确认 请提供＿＿＿＿＿＿等级综合服务 请安排导游员＿＿＿＿＿＿（如有其他要求请附此栏中） 联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单