汽车4S店业务接待的管理讲训2.pptVIP

第1页 业务接待的重要性 1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。 前台业务人员的素质 对于前台业务接待人员的重要性，所有的汽车维修企业都很重视，但据我调查，绝大多数的企业的做法却没有达到预期的目标，出于对绝大多数客户心理需求的错误分析，或者是为了迎合某个别客户（往往是开公车的）心理需求，不少企业（民营企业私企较突出）将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排在前台业务，这种前台业务人员的素质是远远不能适应现代汽车维修企业要求的，甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。 现代汽车维修企业的前台业务人员必须具备极高的业务素质，无论是人品、性格，还是技术素质都必须是一流的，他很可能是企业中最优秀的员工之一，前台业务人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化，代表着企业对客户服务的深度与广度，更代表着企业的技术实力与管理水平。 前台业务人员必须具备如下基本素质： 1、 具有汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程； 2、 熟悉本企业的收费标准； 3、 熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格； 4、 熟悉保险及索赔条例； 5、 了解相应的政策、法规、制度； 6、 了解顾客的心理，善于与顾客沟通。 客户的需求 真诚（cordial）的对待 ——————C 准确（accurate）的诊断 ——————A 合理（reason）的收费 ————R 快捷有效（effective）的维修 ——————E CARE——关心、关怀 注意事项 什么时候可以预约 什么时候不能预约 1、逐项解释收费 2、总体打折，单项不打折 3、加强使用设备仪器的使用 4、增加附加检测 5、加强收费的解释说明 6、质量保证说明 7、配件解释说明 8、打折幅度变化不宜过大 9、制订收费标准 10、品牌不打折 11、不让客户找经理或老板 12、事故车估价细致，预见不可估计费用 13、注意维修难度 14、了解配件价格及采购难度 15、是否常见车型，其他修理企业能否完成 16、是否到其他企业维修过 17、了解什么样的客户类型 18、了解是否本地车和外地车 第三步 写下修理要求 1、检查零件库存情况； 2、估计收费和交车日期及时间； 3、解释要做的工作，并获得客户的批准； 4、将修理单交给车间主任。 第三步 写下修理要求 第三步 写下修理要求 * * 1. 进行预约 填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。 第一步 预约 ２．确认预约 提前两天与顾客联络，以确认预约。 第一步 预约 ３．准备修理单 查阅顾客档案或电脑印出资料。 参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。 第一步 预约 接下来分为两条路线 L1和L2 根据情况进行 第一步 预约 L 1 路线 确定简单工作及定期检查用的主要零件有库存 （无库存） 查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。 要求零件部订购必要零件。 第一步 预约 L 2 路线 预先要求车间主任进行诊断。 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。 预先要求服务主管在接待时出席。 第一步 预约 维修预约表填写注意： 预约时间保持15分钟间隔。 预约截止（由维修主管决定：例如，全车间力量的百分之80）。 问清楚是“返修客”，还是“投诉客”。 第一步 预约 第一步 预约 第一步 预约 目标 确保接待顾客准时而且有秩序。 确保事先准备好必要的更换零件。 要点 尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。 留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。 将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。 与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。 第二步 接待 （在业务处） 1. 日常的准备 准备必要的文件、地毯 / 椅套等。 具体： 预约表和工作进度表 修理单 顾客档案 统一费率手册或人工收费表 零件目录和价目表 车主手册和维修手册 地毯和椅套 2. 接待顾客 礼貌地迎接顾客 自我介绍 询问顾客姓名，以及他 /她是否预约了。 在修理单上写下顾客和车辆的资料。 询问顾客是否是第一次来贵处。 第二步 接待 L 1 如果是新客 则进行第3项 小心聆听 L 2 如果是熟客或长期顾客 则取出已制备好的修理单和顾客档案 / 资料 第二步 接待 3. 小心聆听 小心聆听，以了解故障 / 要求、故障产生的情况等。 注意： 服务专员需要与顾客交谈 要求服务主管参加 第二步 接待 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,00