第12章人事档案的利用服务.pptVIP

第十二章.人事档案的利用服务 二.人事档案利用服务的质量 第三节.人事档案用户的基本要求 * * * * 本章目录 第一节.人事档案利用服务概述 一、人事档案利用服务的本质与特性 二、人事档案利用服务的质量 第二节.人事档案的利用规则 第三节.人事档案用户的基本需求 第四节.人事档案利用服务的方式和手续 一、人事档案利用服务的方式 二、人事档案利用服务的手续 第一节.人事档案利用服务概述 一.人事档案利用服务的本质和特性 对于大多数服务来水哦，无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性等， 是“服务”的基本特征。 无形性是服务的最基本特性 差异性是指服务的构成成分及其质量水平会经常出现一定的变化且没有一定的规定 不可分离性是指服务的产生过程和使用过程同时进行 不可贮存性是指服务时一种于特点时空范围内的才能感受到的东西 在人事档案的利用服务实践中，我们除了要保持高度的服务热情外，还必须加强服 务人员的选择和培训工作，特别是工作在一线的档案人员的培训更加重要。档案管理部门应当努力使用用户摆脱以往的神秘感，并营造一种“服务向导”的档案文化。良好的服务，会使你的用户群体不断扩大，如图1所示，而不良的服务会使档案部门的用户群出现如图2所示的变化 原始用户群 新用户 新用户 图1 原始用户群 新用户 新用户 三.让用户满意的人事档案利用服务 一般来说，用户满意度主要包括以下三个层次： 1.档案信息满意层 2.精神满意层 3.社会满意层 档案服务的质量是影响用户满意的最为重要的因素，但是我们也应注意以下几个方面因素的影响作用： 1.档案用户对人事档案信息的服务需求行为，是建立在其需求动机的基础上的 2.档案用户对人事档案利用服务的使用经验，通常也是影响用户服务满意度的一个重 要因素 3.档案用户从其他利用者的口碑中或从大众传媒周边中获得的信息 让人事档案用户满意的五个基本环节是： 1.识别用户 2.调查需求 3.满足需求 4.用户满意度调查 5.改进服务 第二节.人事档案的利用规则 人事档案的利用遵循的 几项基本规则 一.以用户为尊 二.服务团队成员满意 三.掌握档案用户反馈意见 四.提供优质的服务 五,用户关怀 人事档案用户的 基本需求包括六种需求： 第一.对友好需要 第二.对控制的需求 第三.对公平的需求 第四.对选择的需求 第五.对理解的需求 第六.对信息的需求 第四节.人事档案利用服务的手段和手续 一.人事档案利用服务的方式，归纳起来主要有： 1.人事档案查阅服务 2.人事档案的借阅服务 3.出具人事证明材料服务 4.人事档案资料卡服务 5.人事档案加工信息服务 二.人事档案利用服务的手续 1. 查阅手续 2.内部查阅手续 3.外部查阅手续 4.借阅手续