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优质服务语言精选

优 质 服 务 语 言 By Gina Sun;提高优质服务的语言技巧;看看你的语言是几星; 小故事;优质服务语言的基本要求;说过这样的话吗;麦当劳的7大服务用语; 服务语言练习;不良的语言:久等了 良好的语言:对不起,让您久等了 不良的语言:没有座位了,请稍等一下 良好的语言:很抱歉,现在正好没有座位, 麻烦您稍等一下 不良的语言:咖啡是吗?马上来! 良好的语言:请问您是要点咖啡吗? 我知道了,马上来! ;不良的语言:请点餐。 良好的语言:不知道现在方不方便点餐呢? 不良的语言:你是哪一位呢? 良好的语言:对不起,请问您是哪一位呢? 不良的语言:我马上换新的给你,请等一下。 良好的语言:很抱歉,我立刻为您更换新的 产品,请稍等。 ;不良的语言:味道怎么样? 良好的语言:请问您觉得味道如何呢? 不良的语言:看。 良好的语言:请过目。 不良的语言:我知道了。 良好的语言:您的吩咐我了解了。 不良的语言:怎么样呢? 良好的语言:您觉得满不满意呢? ;语音音量适度;练习;慎用否定语;怎样将否定语转成肯定语;我有点急事,能不能马上做好 现在很忙,不能马上做好——实在抱歉,现在有点忙 不可以,那个位置已经被预订了—— 不要来了,已经关门了—— 没有这道菜—— 不能抽烟,这是禁烟区——;提高对客优质服务语言的能力;没有精神,缺少热情:“欢迎光临,里面请” “先生您好,给您上菜” 热 情:“感谢几位的光临,处面天冷了, 小心着凉” 机械性强,拉远距离:“服务员送餐” “先生,您好” 语言热情化:“先生,您好,里面请!” “李先生,很高兴见到您, 外面冷吧,赶紧里面请!”;是否有附加语言;提高对客沟通语言技巧;老年人:身体健康、硬朗、您走路我都跟不上; 青年人:时尚、气质、精神; 中年人:事业有成、有魅力、稳重、成熟; 小孩:可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则:可信的、具体的 训练:互相彼此,赞扬对方。;会询问客人吗? 通过向客人提问,去发现客人的爱好和类型, 从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗? 您喜欢吃什么口味呢? 今天外面很热,给您拿点凉的饮料吧?; 不同方式;练习; 用正反话语;认同客人;会不会举例;灵活法; 案例分析: 包间客人酒喝多了,说话比较不合适, 应该如何处理? 面对顾客的责难,我们能不能用积极的态度,面带微笑,把我们的语言充分地表达出来,而且能够照顾到顾客的面子。;自检;优质服务就是良好的工作习惯;习惯全心全意为宾客服务的精神和勇气; 习惯爱护店内的财物并节约成本; 习惯树立店内的整体观念; 习惯认真对待顾客的投诉度以最快的行动改善服务。; 优质服务自测; 看看你做到了没有;能预测顾客需求并能超越顾客期望吗? 5 4 3 2 1 能时刻关注顾客并提供个性化服务吗? 5 4 3 2 1 能不断跟进顾客的服务需求吗? 5 4 3 2 1 你善于与顾客交流沟通吗? 5 4 3 2 1 沟通交流中会给予顾客赞美吗? 5 4 3 2 1 你能面对问题灵活处理解决吗? 5 4 3 2 1;学习勤一点 品质高一点 理由少一点 效率高一点 处理问题灵活点 工作过程用心点 对待同事宽容点 互相协作快乐点 做到以上各点我们的服务就会好一点! 谢谢!再见!;在服务理念中的“点点”

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