第1课时：服务营销篇.pptVIP

服务营销的内容 1.户外促销活动 如：广场、公园活动 2.室内健康活动 主要形式：医学常识讲座、咨询 如：星级酒店、风景度假村 3.顾客联谊会 与顾客同乐，节目表演、游戏互动、抽奖 4.社区活动 顾客联谊会销售流程 1.数据收集及筛选 2.电话回访 3.上门送函 4.活动前期准备（重点顾客、明确分工、布置会场） 5.联谊活动现场流程 6.会后总结 7.顾客服务（送货收款、亲情服务[生日、做家务、聊天、]效果跟踪） 收集数据的渠道和内容 1、社区科普、专卖店、商场药店、转介绍、 干休所、老年活动中心、赞助老年公益活动等。 2、顾客数据库记录的重要信息； 姓名、年龄、家庭电话、家庭住址、就业状况、收入阶层、健康状况、保健意识、是否一人或多人住等。 数据筛选标准化 一、效果好的： 1，电话邀约 送函上门 参加联谊会 鼓励带其亲朋好友参加联谊会 2、邀请荣誉顾客现身说法 二、效果一般的： 1、对公司产品感兴趣的，自身适合使用睡眠系统的顾客邀请到联谊会现场 2、对公司产品缺乏信心的顾客要问清病因、指导正确使用方法，以做储备。 电话回访的技巧 1、语速和语气 2、礼貌和友好 3、控制交谈时间 4、抓住沟通重点 电话回访注意事项 1、选择重点顾客（保健意识强、经济条件较好、长期患病或已购买产品、功效明显的、年龄维持在40-70岁的消费者 2、如果被顾客拒绝，切不可动怒生气，应保持礼貌用语。 3、切忌在早餐、午休、晚间新闻打电话（掌握老年人生活习惯） 上门送函标准化 一送函的作用； 1体现公司邀请的诚意，对顾客的尊重 2面对面的深入沟通，把活动的主要内容和程序做细致的介绍 3可了解邀约对象的保健意识、文化层次、购买实力等 上门送函的前期准备 1 电话确定：(时间、地点） 2 所带资料：产品、血压计、公司简介 本人证件、公司证件、邀请函 3 自我形象准备 4 心理自我调节准备 联谊会现场注意事项 1绝对服从部门领导的管理 2必须统一工作服、工作证（专家穿白大褂） 3注意言行举止，不可随意走动，亲切自然、微笑致意。 4照顾好自身顾客，正确引导顾客检测、咨询，切忌强行硬销。 5员工之间互补，团队意识要强，顾客是我们共同的上帝。 6注意与专家、主持人三者之间的密切配合，控制会场气氛。 社区活动标准化 一准备阶段 1选点 2洽谈 3公关 4宣传（海报、通知单） 电话访问、电台预告、电视报纸投放 5检查仪器 6现场布置 7领取货物 8人员分工 户外活动的销售流程 1前期调查 2费用预算 3前期准备：场地、节目表演 、传单、准备产品等 4现场控制 5会后总结 6顾客服务 户外活动结束后的安排 1当天清点物品，报损耗，交货款，整理顾客档案 2负责人填写当日销量表，总结表，对员工表现打分 3将有效的数据整理交至维权部，部署下一部活动方案 利用手册，达成购买 全面治疗 鼓励 利用老用户，增加口碑宣传 劣势变优势 室内健康讲座 指在影剧院、礼堂等室内场所，重在对忠诚顾客和潜在顾客传播与公司产品相关的健康知识以促使销售的活动方式。此类活动也适用于条件较成熟的市场，目的在于提高产品的知名度，树立企业形象，把传播健康知识与宣传产品有机地结合在一起，增强产品的可信度。该活动能显著增强与消费者的情感交流，对扩大消费群效果明显。周期宜为每周一次。 开展健康讲座的前提 产品必须具有显著功能 产品消费具有重复购买的特点 目标消费群明确且较为固定 活动前期有一定的宣传力度和基础 事先培养合格的活动组织者和知名专家 开展健康讲座的意义 沟通感情 口碑宣传 树立形象 促进销售 健康讲座流程 工作人员到位 结束 有奖问答或 娱乐活动 消费者发言 专题讲座 宣读活动议程 消费者进场 发布公司必威体育精装版信息 及下次活动安排 主持人工作的基本要求 面带微笑，衣着得体，保持亲切自然的风格 声音响亮，吐字清晰，用语得体 事先作好充分准备，遇事不慌，处变不惊 尽可能增加与客户的交流，提高客户参与感 注意客户反应，把握节奏，适时调整，灵活应变 与各部门工作人员密切配合，使工作更有针对性 主持人必须牢记的法则 明确活动的目的是销售 不要担心促销说多了会引起反感 要有足够的自信 老年人是最需要关怀的群体 客户联谊会是通过家访或社区活动 邀请老用户参加的小型活动， 目的在于沟通感情， 促成二次购买。 客户联谊会 客户联谊会的流程 客户联谊会流程 活动前的准备 活动前的工作 健康讲座 中间休息 有奖问答、幸运抽奖 文艺表演 用户发言 结束活动 * 营销就是创造顾客的需求，满足顾客的需要。 怎样制造需要 ？ 愉悦顾客 创造顾客的需求